农业银行嵊州城北支行共有员工14人，清一色的女性。正是这支“娘子军”，秉承以客户为中心的服务理念，以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在小小的金融窗口，让文明之花一次又一次绽放。

　　特色支行树立优质品牌

　　农业银行嵊州城北支行自2001年成立之初，就定下以全女性员工组成“三八”特色支行和以个人消费信贷为中心的定位，无论是抓信息、跑市场还是攻营销，“娘子军”们以真诚、热情、耐心和执着赢得了客户的理解和信任。

　　有一次，一位老人来到支行，欲将卡内8万元现金全额转入他人账户。工作人员凭着高度的警觉性和职业敏感度，再三向老先生询问汇款用途，才获知这是一起电话诈骗案件，当即阻止，避免了老人上当受骗。还有一次，87岁的吴大妈因结肠癌晚期在杭州住院，急需用钱，但老人存在支行的4张共计4万多元的存单却不小心遗失了，支行工作人员急他人所急，马上赶到杭州医院，为老人办理挂失补领的相关手续，令吴大妈的儿子非常感动。

　　以服务好客户的理念开展服务，是农业银行嵊州城北支行优质服务的准则之一，也正是这种大而全、全而细的服务精神，一直延续着支行争先创优的传统。

　　如果说规范的动作、礼貌的语言、过硬的业务能力来自员工的训练有素，那么她们对客户的贴心、真诚则来源于根植在心中的以“客户为先”的理念。为提高服务水平，支行专门组织员工接受系统的礼仪培训，使用文明用语，让优质服务的理念贯穿到员工的日常工作中，也令客户对这里专业、规范的服务印象深刻。

　　用心服务点亮文明之窗

　　窗口服务，是服务质量最为直观的体现。所谓滴水可以映见太阳，作为农业银行嵊州支行的窗口和代表单位，城北支行和其他网点一样，处处整洁干净，统一标识的窗口、利率牌、填单台、业务宣传架等设施一目了然。为给顾客一个舒适的等候空间，支行不仅在客户休息区摆放纸巾、饮水机、糖果以及最新的杂志和报纸，还特别在每个窗口为老年客户准备了老花镜，大厅内的绿植也定时更换。

　　城北支行负责人刘英姿解释，当下行业竞争越来越取决于人才的竞争，而人才竞争的落脚点则体现在每一个细微的服务环节上。在注重服务的同时，支行更关注团队建设和员工发展，建立了职工学习制度，坚持每天召开晨会、夕会，对员工进行新业务、新知识、新理念的培训学习；搭建成长平台，结合“服务明星”评比、巾帼文明岗创建等，在支行掀起比服务态度、比服务质量、比服务技能的热潮。通过网点软转、6S管理、精准服务、“千网行动”等一系列活动，网点标准服务持续固化，全行内部管理、规范化服务更上层楼，多次在全省神秘人窗口服务检查中以满分的成绩位居全省农行网点第一。

　　小小的窗口柜台，默默诠释着支行人对“三农”事业的忠诚与热爱。城北支行已发展成为同业中存贷款规模最大的二级支行，“娘子军”们却表示，百尺竿头更进一步，接下去，支行将从服务社会、服务客户的宗旨出发，根据市场变化和客户需求，制定出台有效的服务措施，让客户更加满意，让巾帼之花开得更加鲜艳。