工行嵊州长乐支行作为乡镇网点，日常老年客群较为集中，为持续提升老年人支付服务体验，落实落细人民银行《持续改善支付服务适老化工作的指导意见》工作要求，工行嵊州长乐支行多措并举，不断提高老年人群体对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

　　消除数字障碍，改善金融需求

　　为了让老年客户更快适应互联网、大数据等信息技术快速发展的趋势，消除老年客户对智能手机和手机银行使用上的拒绝甚至恐惧心理，大堂经理利用业务办理排队等候时间为老年客户现场展示“手机银行(大字版)”的使用方法，指导老年客户了解、下载、使用手机银行，针对“转账汇款”、“我的收款人”等老年客户常用场景提供字体放大、加粗、标红、差异化颜色区分，让智能软件更贴心、更便捷。

　　鼓励引导老年客户使用自助机具办理业务，通过大图标、大字体的视觉风格，提供面对面详细说明、手把手耐心辅导的主动服务，满足老年客户群体的金融需求，提高老年客户放心、大胆使用银行线上服务和自助机具的信心，减少不必要的等候时间，提升银行服务体验。

　　加强宣传教育，保障金融安全

　　该网点充分利用网点厅堂阵地，张贴反洗钱、反电信网络诈骗海报、横幅。适时组织微沙龙活动，对到店老年客户开展常见涉老诈骗警示教育，发放消费者权益保护宣传手册、防范非法集资、防范养老金诈骗、反洗钱等宣传资料，引导老年客户加强对个人信息的保护，进一步提升安全防范意识和应对能力，守护好老年人的“钱袋子”。

　　该网点组织员工走出去，走进周边社区，发放宣传折页海报，以案释例，以具体案例向老年居民解释非法集资的行为特征、典型网络诈骗的典型话术等，着重强调避免掉入金融陷阱的方式，遇到疑似行为及时拨打96110专线电话。

　　完善服务设施，提升服务体验

　　网点一直以来坚持为老年客户配备老花镜、口罩、爱心伞、纸巾等便民物品，在办理业务时，及时提供此类物品以提高业务办理效率，特别是减少客户在双屏签字时产生的困扰。对长时间使用的老旧服务设施定期或不定期进行维护和更新，完善硬件服务设施，提高安全性和稳定性，为老年客户自助办理业务做好设施保障。

　　网点加强业务培训，要求网点人员提高服务意识，能够站在老年客户的角度，优化审视自身服务的不足之处。网点坚决杜绝拒收人民币现金行为，并全面配备客户零钱包，满足老年客户使用零钱的日常支付需求，确保老年人金融权益得到保护，金融服务得到满足。

　　打造有温度的适老化金融服务，帮助老年客户更好地享受网络信息带来的便捷金融服务，是嵊州长乐支行不断提升服务效率和提升客户服务体验的一个缩影。接下来，该网点将继续谋划、发力，让更多客户特别是老年客户共享金融科技起步带来的良好金融服务和更多的优质体验。