为做实做细“养老金融”大文章，中国工商银行嵊州支行积极推进适老化服务工作，聚焦老年客户的“愁、急、难”服务场景，以解决问题为导向，坚持人文关怀与严守合规并重，不断提升柜员的老年客户服务意识，优化服务流程，给予老年人暖心、舒心、放心的服务体验。

　　暖心服务——尊重关怀为您解“愁”

　　临近下班，一位大妈走进嵊州支行营业室的网点大厅。她神色焦虑，大堂经理赶忙上前询问办理什么业务。“我有个事得麻烦你们，我丈夫突发脑溢血死亡，这些是我已经办理好的手续和证明文件，他的卡和密码我都知道，但就是银行卡找不到，钱不多，但我想取出来，就麻烦你们了。”她说。大堂客服经理听后向网点负责人汇报，经核实她提供的证明文件，均符合小额遗产继承条件。

　　大堂客服经理为大妈倒了杯温水，安抚了大妈的情绪。说道：“现在柜面有客户正在办理业务，稍等前面客户办完后，就给您办理。”在办理业务时，因为其丈夫名下已开立的工行账户比较多，需要一一查询，所用时间较长，办理完业务已是五点半了，最后合计为其取出三千多元钱。大妈说道：“非常感谢你们，你们工行是我这几天办理业务感受到服务最好的银行。”

　　舒心服务——高效协作应您之“急”

　　“感谢你们这么耐心，我以后一定把存款存入工行。”近日，嵊州长乐支行客服经理把存单交到客户手上，心里别提多高兴啦。

　　当天上午，一老年客户陪同行动不便的丈夫来到该网点办理业务。由于其丈夫腿脚不便，走到台阶口时显得有些困难。该网点客服经理见状立即上前搀扶，并安排他们在休息区落座。在交流过程中，工作人员细心发现老人听力欠佳，随即更加耐下性子，通过缓慢清晰的表达及必要的沟通手势，与老人进行交流。经过多次沟通，客服经理了解到原来客户本来想把账户里的钱转至他行存定期，立即根据客户的特点及要求，为之配备合适的产品，同时由于网点人员优质细心的服务赢得了客户的信任，最终促成了30万元三年可转让大额存单。临走时，客户对该网点工作人员表示感谢，对工行的优质服务连连称赞，表示以后他也会放心地把钱存在工行。

　　放心服务——排除万“难”因您而变

　　近日，嵊州城西支行接到一位老年客户的求助电话。该客户因遗忘银行卡取款密码，且因身体原因，行动不便无法亲自前往银行办理密码重置手续，导致养老金及日常开支受影响。了解到这一情况后，嵊州城西支行高度重视，迅速响应，立即安排专人携带必要的业务材料和设备前往客户家中提供上门服务。

　　在客户家中，工作人员首先耐心地与客户进行沟通，仔细核对了其身份信息，并严格按照业务流程，利用移动设备为其办理了密码重置手续。期间，工作人员还贴心地向客户普及了银行卡安全使用知识，提醒客户妥善保管银行卡和密码，增强防范意识。服务完成后，客户感激地握住工作人员的手，连声表示感谢：“原以为会很麻烦的事情，银行的同志们都帮我们想到了、做到了，真是解了我们的大难题，太谢谢你们了！”

　　“传递助老爱心，践行敬老初心”，中国工商银行嵊州支行积极弘扬老龄客户服务文化、践行老龄客户服务理念、实心实意关爱老年客户群体，围绕客户需求不断改善老年客户业务及服务体验，始终致力于为老年客户群体提供有温度、高品质的服务，积极展现践行社会责任的大行担当，传递助老爱心、践行敬老初心。