——写在柏星·超级大酒店获得“二○○八年度浙江省三星级最佳品质饭店”殊荣之后

    近日，柏星·超级大酒店荣获了“2008年度浙江省三星级最佳品质饭店”称号，据了解，整个绍兴市获得此项荣誉的仅有2家酒店，柏星·超级大酒店是我市唯一一家获此殊荣的酒店。

    那么何谓酒店品质？酒店品质就是从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。酒店品质是由一系列的行为构成的综合，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成对酒店服务品质的总体评价。通俗的说，就是酒店菜肴、服务、卫生等品质在客人心中的高低好坏。

    今年下半年以来，金融危机席卷全球，各行各业都或多或少受到了一定的影响，为了对抗金融危机，柏星·超级大酒店有限公司未雨绸缪，在开展“精细化”管理、“五常法”管理等取得成功的基础上，又在公司及下属各企业全面推行“品质”管理，以“品质”管理的要求重新来衡量当前的管理产品、服务产品、菜肴产品，以更高的起点、更高的要求重新设定目标，从而提高消费者的满意度，提高市场竞争力，在菜肴创新、温馨服务及打造一流卫生厨房方面进行了许多有益的尝试。

    做精美食文化 让宾客口舌留香

　　12月15日，一季度一次的菜肴创新开发交流会在柏星·超级大酒店的荷花厅举行，由柏星·超级有限公司下属3家餐饮企业在内的8家兄弟企业厨师创作的60道色、香、味俱全的菜肴被整齐地摆放在餐桌上，接受公司领导、厨师长和客人的品鉴。经过评比，几道色、香、味俱全，匠心独运的创新菜肴获得了本季度最佳创新奖。

　　“要留住客人，首先要留住客人的胃”，柏星·超级大酒店有限公司从1995年创业至今，公司一直坚持把餐饮作为企业的核心品牌，以菜肴产品为企业的核心产品，非常重视菜肴的开发和创新工作。为了规范菜肴餐饮的管理创新工作，柏星·超级大酒店有限公司除了进行常规创新工作以外，还在2004年专门成立了菜肴研究所，在今年成立了总厨办，专门负责菜肴的开发、创新工作。在这次柏星·超级大酒店有限公司的品质管理行动中，公司也把创新菜肴作为品质管理的其中一项重要内容。

　　为使厨师致力于钻研新的菜肴，柏星·超级大酒店有限公司对下属每家餐饮企业的菜肴开发和创新进行每月一次评比活动，通过邀请客人品尝、专业人士评比，再结合菜肴的点击率及客人的认可度进行评选。同时，对于在评比中获优胜的菜肴，不仅在整个公司进行推广，而且给予负责创作的厨师一定的奖励，这些措施的实施，极大地激发了厨师的创作积极性。因此，由柏星·超级大酒店有限公司厨师独创的特色菜肴一直层出不穷。

　　尽管柏星·超级大酒店有限公司及下属企业一直以来以菜肴美味而闻名，但公司并没有因此而感到满足，为了使厨师的厨艺更上一层楼，公司投入了大量的人力、物力、财力，通过不断“送出去，请进来”的方式，经常性地组织优秀的厨师到绍兴、杭州、上海等地大酒店考察，对原材料进行对比、分析，通过学习、探索新的菜肴体系，制作新式菜肴，来满足不同客人对菜肴的需求。多次邀请省内外比较著名的酒店如宁海香溢大酒店、杭州香雅苑、路桥三友国际大酒店、宁波醉亨、金华农家乐、新昌海上天等大酒店的员工进行交流切磋，大家都本着合作、互动的心态参与活动，每次都拿来了各自酒店比较有特色的菜肴进行交流。这些交流使柏星·超级大酒店有限公司厨师的眼界更加开阔，品位更高。到目前为止，柏星·超级大酒店有限公司已与100多家大型酒店建立了菜肴开发创新合作关系。

　　在菜肴创新工作中，柏星·超级大酒店有限公司通过多管齐下，以稳定和创新产品特色提升了酒店的品牌形象，不仅打响了本市及周边地区的影响力，并逐渐成为我市餐饮业的龙头企业。

精美的菜肴

   搞好温馨服务 让宾客有家的感觉

　　周阿姨是柏星·超级大酒店的常客，50多岁，来自上海。每次到嵊州办业务，入住柏星·超级大酒店是她的首选。说起她与柏星·超级大酒店的感情，还得从几年前的一个荞麦枕头说起。

　　几年前，周阿姨第一次到柏星·超级大酒店住宿，第二天她问服务员：“你们这里有没有荞麦枕头？我在家一直睡荞麦枕的。”周阿姨无意中一句话引起了客房部经理的注意，尽管酒店一般只提供统一的枕头，但从一切为消费者着想出发，客房部经理还是抽空去商场买来了一个荞麦枕头。第二天，当周阿姨回到房间时，惊喜地发现床上多了一个荞麦枕头，看到这个枕头，一股如家的温馨感觉扑面而来，枕着散发着香气的荞麦枕，周阿姨睡得特别香甜。当她离开酒店时，她在留言本上留下了很多感谢的话。从此后，周阿姨成为柏星·超级大酒店有限公司的最铁的消费者，每一次到嵊州办事，她只选择入住柏星·超级大酒店。

　　这只是柏星·超级大酒店为消费者提供温馨服务的一个小小个案。柏星·超级大酒店有限公司自创业以来，一直以“为客人提供个性化、温馨、真诚、真情的服务”为己任，提倡以人为本、注重细节服务，从而让每位客人一到宾馆，就能有“宾至如归”的感觉。

　　柏星·超级大酒店客房部的经理告诉记者，对于入住酒店的每一个熟客，服务员对于他们的喜好都能熟记在胸，哪一位客人喜欢行政楼的单人间，哪一位客人喜欢贵宾楼的单人间，哪一位客人喜欢商务单人间，哪些客人喜欢标准间，哪个客人比较喜欢朝南的房间等，服务员一一牢记在心，客人订房时，不等客人提出要求，服务员就会帮助他们订好喜欢的房间，为客人提供个性化服务。这样一来，天南地北的客人下榻柏星·超级大酒店，都能享受到如家般的温暖。

　　另外，对客人提供真诚、诚信服务更是柏星·超级大酒店有限公司为客人提供优良服务的另一大特色。有一次，一家公司的营销人员把一大箱资料送到柏星·超级，要求服务员把箱子交给第二天准备入住酒店的公司总经理。但在第二天，那个公司的老总因为熟人相邀，住到另外一家酒店，那位业务员只好打电话给柏星·超级的服务台，商量能否让服务员把那个箱子送到另一家宾馆交给那位公司老总。服务员二话没说就答应了，并按时把物品亲手送到那位老总手中。在第二次到嵊州出差时，那位老总毫不犹豫地选择在柏星·超级入住，他说：“上一次你们酒店诚信的服务，证明了你们的酒店在其他方面的服务也肯定非常好，所以选择入住你们的酒店，我肯定会很愉快的。”

　　另一个关于诚信的小故事发生在餐饮部。有一次，服务员在餐厅包厢服务时，在桌布下踩中了一个物体，服务员轻轻掀起桌布一看，竟然是几大叠百元人民币，估计一下可能有好几万元，当时，没有一个客人注意到这一小细节。服务员再仔细一看，发现一位客人放在凳子上的手提包拉链开了，钱就是从里面掉出来的，于是便轻轻对客人作了提醒，客人发现情况后，才想起拿烟时忘了拉上拉链，从而使包里的钱都掉出来了。就餐结束后，客人感激地找到餐厅经理：“你们服务员素质真高，今天如果没有她提醒，我的钱肯定没了，而且还想不出掉在哪儿了。她使我免受那么大的损失，我真是太谢谢她了。”

　　“能使客人满意，给客人惊喜，就是我们最大的满足。”这便是柏星·超级人的服务理念。

舒适的用餐环境

    引进五常法管理 让宾客放心用餐

　　卫生安全状况，对一个酒店来说犹如生命般重要。为杜绝安全卫生方面的问题，几年前，柏星·超级大酒店有限公司就开始着手引进目前世界最先进的酒店管理模式——五常法管理，并在整个公司及下属企业全面推广，使公司的客房部、餐饮部等部门都取得了巨大的成功，特别是厨房引进“五常法”管理后，厨房卫生状况经历了革命性的变化，彻底杜绝了发生卫生事故的可能性。

　　酒店“五常法”管理借鉴自日本5S企业管理，就是常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。常组织，即现场的物品分清要与不要；常整顿，即留下来的物品要有名有家、定量定位；常清洁，即人人动手搞卫生；常规范，即用制度来保障工作的持续性；常自律，即培养员工良好的行为习惯。它的最大特点就是将高深的现代企业管理理论变成简单易行的行动，把繁杂的规章制度变成员工的习惯；把培训做到了每个岗位工作现场，把标准落实到每一个细节。

　　在实施“五常法”管理过程中，柏星·超级做到全员参与，并成立酒店“五常法”管理实施工作领导小组，由总经理挂帅，各部门负责人为成员。同时，还组织所有员工参加“五常法”培训会议，并专程赴外地学习取经，组织全体员工学习相关管理方法，使贯彻实施“五常法”成为酒店全体员工的自觉行动。

　　“五常法”管理实施后，酒店的任何设备和设施都有名有家，物品摆放整齐有序，一目了然。同时，在实施常清洁这一环节后，每个员工每日需将工作场所内的设备设施、工具、用具、物品、环境等清扫干净，保持工作场所干净、靓丽，不留卫生死角。

　　“五常法”管理实施几年来，柏星·超级大酒店厨房呈现了很大的变化。如厨房餐饮物品分类、分区放置，所有的食品、调料及加工用具，甚至冰箱内的原料等都固定了摆放位置，加贴标签，排列整齐；操作间干净干燥，明亮整洁，清洁有序的工作环境与潮湿杂乱的传统厨房有了天壤之别。食品品质也发生了可喜的变化，物料周转更加科学合理，菜肴制作环境更加整洁，厨房杜绝了“三无”产品、过期变质产品的出现，使菜肴产品质量提高，获得更多消费者的好评。

　　通过对员工进行“五常法”管理的培训，员工的规范意识、卫生意识、效率意识、自律意识、服务意识不断提高，员工素质也得到了极大的提升。

　　对此，柏星·超级大酒店的一位负责人感受颇深：“自从实施‘五常法’后，酒店厨房的环境卫生有了明显提高，酒店地面没有积水，吸排油烟机整洁明亮，物品摆放有序，原料进货登记齐全，员工的职责分工更加清楚了，责任心增强，团队意识也逐渐得到强化。”

　　“五常法”实施以后，柏星·超级大酒店有限公司多次邀请执法单位负责人、消费者代表参观考察厨房卫生情况。参观后，市民代表感慨地说：“参观了柏星·超级大酒店有限公司的厨房后，看到这样的卫生条件，看到这样的管理水平，以后我们在柏星·超级大酒店有限公司吃饭，就可以吃得更加放心，钱也花得更加安心了。”

　　金融危机袭来，温家宝总理说：勇气和信心比黄金更重要。柏星·超级大酒店有限公司作为我市的一家龙头餐饮企业，除了自己鼓足勇气、树立信心以外，还通过提供温馨服务、温暖服务等，与其他企业家一起，共渡这次金融危机的难关。