医患双方都满意 市长批示充分肯定

　　成立半年，受理医疗纠纷47起，调解成功47起，调解成功率100%，这是嵊州市“医调会”成立半年来交出的答卷。日前，绍兴市副市长丁晓燕，嵊州市委副书记、市长盛秋平作出批示，对“医调会”的工作给予充分肯定。

　　调解成功率百分百

　　市长批示充分肯定

　　嵊州市“医调会”是2009年7月1日成立的，截至2009年12月31日，共接待来访咨询91批192人次，受理医疗纠纷47起，调解成功47起，调解成功率100%，其中，37起支付赔偿金115万余元，10起零赔付。医患双方普遍感到满意，没有发生因医疗纠纷调处不力导致的群体性事件和信访事件。

　　2009年12月31日，绍兴市副市长丁晓燕在嵊州市司法局上报的《嵊州司法》“医调会”工作专刊第三期上，作出专门批示：嵊州市“医调会”积极探索医疗纠纷第三方化解机制，坚持释法说理，公正处置，收到显著成效，望继续努力，为维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系再作贡献。

　　在此前一天，嵊州市委副书记、市长盛秋平也作了批示：市“医调会”成立以来，充分运用人民调解手段及时预防和化解医患纠纷，为构建和谐医患关系作出了显著成绩，应予以肯定。希再接再厉，不断为“平安嵊州”建设作出新的贡献。

　　做好“老娘舅”角色

　　让当事人找到家的感觉

　　嵊州市“医调会”不隶属于卫生行政部门和医疗卫生单位，与医患双方无利害关系，完全以“第三方”角色，免费、及时、有效、公平、公正调解医疗纠纷，以缓解医患关系，这也是对《医疗事故处理条例》三种解决途径的一种补充，为医疗机构和患者搭建了一个互信平台，架起了一座沟通的桥梁。如何发挥平台作用，让医患双方都信任，这是“医调会”工作的重中之重。

　　作为“第三方”调解，实际扮演“老娘舅”角色，自成立之日起，始终坚持“当事人至上”的理念，热情接待每一位来访当事人，特别是死亡医疗纠纷，其亲属代表往往是又哭又闹，情绪激动，即便有过激言行，“医调会”的接待人员仍能理解当事人的心情，认真做好接待工作，使每一个来访当事人感受到这才是老百姓讲话说理的地方，有到了家的感觉。

　　公平公正对待双方

　　合理维权以理服人

　　在工作中，“医调会”的工作人员发现，来访当事人中多数是来咨询、寻求解决办法的，有的直接申请调解。无论何种目的，接待人员在耐心听取当事人的陈述、查阅有关病历等资料后，如认为因果关系成立，事实基本清楚的，告知其解决的途径或建议医疗事故技术鉴定。对一些没有直接因果关系、心存疑惑的当事人，从医学、法律、法规上心平气和予以解释、劝导，使他们打开心结，接受事实。在接待的91批当事人中，10批当事人主动放弃了对医院的索赔，其中患者死亡的4起（医院内死亡3起，出院后死亡1起）。如屠某某，其妻因“糖尿病、冠心病、心衰、肾功能不全”于2007年8月8日入住嵊州市人民医院，8月10日死亡。期间医院使用了胰岛素。后来，屠某某从《家庭医生》杂志上看到肾病患者慎用胰岛素，认为其妻子死亡是医院使用胰岛素所致，要求医院赔偿30万元，还扬言不赔就要到医院闹事。接待调解员在仔细查阅病历、用药清单等资料后，认为其是因糖尿病并发症死亡。院方在诊断、治疗过程中无过错。还证实了屠某某认为医术很好的广西某医院在为其妻治疗过程中不仅使用了胰岛素，还使用了糖尿病慎用的葡萄糖。经过再三解释、开导，终于解开屠某某两年来的心结，表示从此不再找医院麻烦。

　　医疗纠纷处理难度大

　　把握三大原则医患双方满意

　　医疗纠纷有其特殊性，解决难度大。在实践中，嵊州市“医调会”的工作人员总结出处理医疗纠纷的三大原则。

　　首先是突出一个“快”字，做到快受理、快调解、快结案，尤其是解决停尸闹事的死亡医疗纠纷，解决越快，效果越好。每当遇到这类医疗纠纷，调解人员都会发扬连续作战精神，不厌其烦做好双方当事人工作直至医患双方达成共识。如：李某死亡引发的医疗纠纷，从晚上9时受理，到第二天下午5时，历时20多个小时，在相关部门和当地乡镇领导的配合下，医患双方最终达成调解协议，其亲属自愿将死者遗体运离医院。

　　坚持一个“活”字，在调解过程中，注意讲究调解方法，只有因人（事）制宜，才能事半功倍。“医调会”采取的方法是说理过程“面对面”，即在调解员的主持下，先由患方和院方陈述事实理由，再由患方提出质疑，医院拿出证据说明；最后，“医调会”进行“合议”，经过分析和评估，对医院方责任进行初步界定，并制定初步调解方案。与说理过程截然不同，医疗纠纷的理赔过程则应该做到“背靠背”，理赔是解决医疗纠纷的核心，也是争议的焦点。这时候如果“面对面”协商，势必刺激患者方，使之产生过激行为，引起矛盾激化，只有通过“背靠背”反复做工作，才能促成医患双方达成调解协议。

　　注重一个“实”字，强调合理维权。在调解中，患方当事人，特别是死者方亲属难免夸大事实，在理赔上狮子大开口。作为第三方调解，该市“医调会”始终坚持以事实为依据，以法律、政策为准绳，根据损害程度、责任大小，实事求是提出初步赔偿方案，背靠背做工作，逐步缩小医患双方距离，直至医患双方认可。

　　目前，嵊州市“医调会”已经在当地医患双方中建立了良好的口碑，赢得当事人的信赖，提升了“第三方”调解的公信力。

　　（来源：绍兴网—天天商报）