朋友寄来的罐头碎了，快递公司却称要理赔就得去宁波

    “朋友从宁波寄了一瓶泥螺和一瓶蟹糊给我吃，可是当拆开包装盒的时候都已经坏掉了。”8月6日，在保婴路某单位上班的章小姐给本网记者打来了电话，显得非常郁闷。章小姐说，这个由天天快递公司收发件的快递并不是由自己签收，而是放在了单位的传达室里，之前她也没有收到任何来自快递公司的电话。

　　天天快递嵊州分公司表示：与我们无关

　　在接到章小姐的电话之后，记者找到了章小姐，并看到了两瓶已经破碎的水产品。记者看到，一瓶蟹糊已经完全破碎，糊状食品将整个包装盒全部弄脏了。而另外一瓶泥螺则有部分破碎，因泥螺的玻璃瓶还包有一层塑料膜，所以没有造成大规模的外溢。“成了这个样子，让我还怎么吃呀？”章小姐显得有些气愤。

　　随后，记者和章小姐一起到了地处嵊州大道的天天快递嵊州分公司的一个网点。当时该网点只有一名工作人员在场，该工作人员向记者表示：“这件事情按理说并不应该由嵊州分公司承担责任，而是在未签收的情况下，退回给宁波方面进行处理。”但是进一步的态度，该工作人员表示应该交给公司负责人来解释，并让章小姐留下了联系电话。

　　随后记者联系到了地处开发区上杨村的天天快递嵊州分公司总部。接电话的一名工作人员表达了同样的观点，要理赔去找宁波的揽件方。如果要投诉嵊州分公司，“你们自己找上海总部好了”，并告知记者海航天天快递的投诉电话。

　　记者随后致电海航天天快递客服部，070号孟姓客服人员对记者表示，按理说揽件方并不应该接下玻璃制品等易碎物品。而对于是否应该由收件人亲自签收的问题，该客服人员表示，公司确实会告知工作人员快件最好由本人亲自签收，如不能由本人亲自签收的，应该有电话通知。但是当记者询问，是否将此条款写进公司的规章制度的时候，该客服人员表示，“应该没有硬性规定。”并称，以上意见只代表个人意见。

　　随后记者进一步联系到了海航天天快递的客户投诉部，该部门表示会在近日给记者一个答复。

　　海航天天快递总部：公司确有责任  快件交由传达室是惯例

　　8月9日下午，海航天天快递客户投诉部主管柏小姐给记者打来电话，认为天天快递在这个快件的收件和派发过程中确实存在不当之处，并表示将会与章小姐进行协商赔偿事宜。

　　海航天天快递方面在经过了调查之后认为，作为揽件方，在处理上确有不当之处。“作为易碎品来讲，在揽件的时候应该告知客户，如果出现意外公司方将不予赔偿。”柏小姐告诉记者，“但是在经过我们查询之后发现，这个快件在收件的时候，并没有与客户签订类似的协议。”所以海航天天快递认为，这个事件的发生，公司负有责任，并表示“我们会与章小姐协商赔偿事宜。”

　　另外柏小姐还就投递进行了解释：“由于很多公司并不允许外来人员进入，所以交由传达室也是行业内的一种惯例。”而嵊州分公司的裘姓老板娘则对记者解释，章小姐单位的快件“从来就是交给传达室的”，并称，一天需要派送的快件上百个，每个快件都需电话通知的话也不是很现实，毕竟营业员的话费支出是没有报销的。章小姐听到这样的解释后认为：“电话费支出应该是你们公司的事情，不应该为了省话费而损害消费者的利益吧？”

　　昨天下午，海航天天快递致电章小姐，愿意对损坏的两个罐头进行赔偿。

　　消协：天天快递是一个整体

　　针对本次纠纷，记者专门走访了嵊州市消费者协会，叶姓工作人员告诉记者，在这个纠纷中，海航天天快递应该承担主要的责任。而就嵊州分公司提出的责任方应为揽件方天天快递宁波分公司的说法，该工作人员认为，这应该属于天天快递公司内部协调的内容，与消费者无关，不应该成为其推卸责任的借口。

　　市消费者协会的工作人员提醒广大消费者，当遇到自身权益受到侵害时，可以先试着和商家沟通，双方自行协商处理。在协商未果的情况下，可以向市工商局12315举报申诉中心或消费者协会进行投诉，消费者协会受理后，将以第三方身份进行调解，保障消费者的合法权益。

　　记者短评：

　　快递公司作为一个服务性行业，其服务质量和服务态度至关重要。在采访过程中，记者能够非常明显地感受到天天快递嵊州分公司和海航天天快递客服部迥然不同的服务态度。记者不禁要问，本是同一家公司 ，服务态度为何就差那么多？

　　在记者的采访和章小姐寻求理赔的过程中，天天快递嵊州分公司的工作人员几乎都是以强硬的语气作出回答的，“别找我们！”“与我们无关!”面对如此态度，我们不禁要问：你们送出来的东西是坏的，难道就一点责任都没有吗？章小姐作为你们的消费者，难道就不应该得到相应的服务吗？媒体进行舆论监督，难道你们就拿一句“你们自己找公司总部好了”来应付吗？

　　我们希望天天快递嵊州分公司能够如那位老板娘最后一次致电本网时所说的那样：我们会教育员工，改善服务态度的。我们相信，这是任何服务行业在市场中的立足之本。