一流团队 一流服务

下午3点,正是银行取款存款的高峰期。嵊州市农村合作银行鹿山支行营业厅,柜里面的工作人员紧张有序地忙碌着,间或传递一声问候,一个微笑;柜外面的顾客不急不躁地等候着,回应工作人员的是一个点头,一声赞许。一切显得那么和谐,从容。2010年,嵊州市农村合作银行鹿山支行被嵊州市总工会评为“工人先锋号”,被绍兴市总工会评为“工人先锋号”,被省总工会评为“工人先锋号”,同时荣获嵊州农村合作银行“标杆化网点”建设评比第一名。一连串的荣誉后面,该行是不是拥有一套走向成功的独门秘诀?为此,本报记者特地进行深入采访,以期揭开他们成功的奥秘。
你的满意就是我们的心愿
“你的满意就是我们的心愿”这种承诺,不是嵊州市农村合作银行鹿山支行独创,在商场,在宾馆,在银行,在许多场合我们可以看到横幅打着的这一行字。鹿山支行没有打横幅,但是每个工作人员都把这句话种在心里,并且真正付诸行动。
嵊州市锻压机床厂从2004年起,就与鹿山支行有业务往来。年数越长,感情越深,近年来更是成为该行的“黄金客户”。锻压机床厂老总马炎成只要一碰到存贷业务,就直奔鹿山支行。有时厂里忙,自己抽不开身,一个电话打过来,银行工作人员张惠芳就马不停蹄赶过去上门服务。去年年底,马炎成有存贷汇票30多张,查询复查由鹿山支行办理,但相关手续还得去总行办理,并且办理起来比较复杂。年底,厂里不能少人,马炎成只好委托张惠芳帮忙办理。结果,没过两天,张惠芳就帮他办理妥当。
“服务一流,工作细致,我就愿意与这样的银行打交道。”事后,马炎成为了表示这几年来银行为他提供的无微不至的服务,还特地在超级大酒店订了酒席,宴请工作人员。大家笑了,从来只有银行请客,哪有黄金客户请银行职员的客?
今年6月19日晚上,为了方便让村民节省更多的时间和精力,鹿山支行特地赶赴鹿山街道方田山村,为那里的村民现场办贷。村办公室外面大雨倾盆,里面却热火朝天,从四面八方赶来的村民手拿身份证、户口本等资料,围在银行业务员身边等候办理贷款业务。“虽然我们村离你们银行不远,但来来回回也要走好几里路,这样上门服务真是太方便农户了。”看着忙得不亦乐乎的银行工作人员,许多村民由衷地说。事实上,这仅仅是鹿山支行服务三农的一个侧面。从端午节开始直到19日晚上,鹿山支行客户经理一行8人分两路对鹿山街道东大湾村、方田山村、中央宅村、高版社区、东南社区等村(社区)进行现场办贷。短短4天时间一共拓展农户贷款60余户,发放贷款220余万元。
鹿山支行始终以服务三农、服务中小企业为己任,2010年,支持个人贷款发放户数1765户,金额达到23447万元,极大地支持了广大农户的创业创新。
一支充满工作激情与人性化关怀的团队
在鹿山支行,临柜的员工流传着这样一句话:做女儿的赶不上老妈烧的热菜热饭;做妻子做妈妈的赶不上为丈夫为子女做可口的饭菜。在那里,谁都起早摸黑地工作着,忙得找不到一个准时上下班的工作人员。
35岁的郦飞原本在合作银行长乐支行上班,到长乐来来回回需要45分钟时间。如果在城里上班的话,这45分钟就可以省下来。她的心里一直打着这样的小九九,今年8月,她好不容易从长乐支行调到鹿山支行,以为从此以后,就可以早一点到家了。可是四五个月过去了,她从来没有一次准时下班过。
因为业务繁忙,工作人员为了提高工作效率,把复查传单等工作都挪到了下班以后,也就是自己的私有时间。下班后,顾客们都走了,她们才静下心来,仔细复查,看传单里的日期有没有写错,看有没有漏盖了章。银行是4点半下班的,可是她们总要忙到6点钟左右才能到家。有一天,郦飞竟然忙到8点多才回家。家里人等她吃饭等到黄花菜都凉了,而她的肚子也饿得咕咕叫,肚子饿,又腾不出时间去买东西吃,只好喝一杯杯热开水充饥。
24岁的陈秋兰刚刚调了岗位,她起先是储蓄柜的,新近调到结算柜。调到结算柜后,为了尽快熟悉业务,她早到迟归。每天晚上不到6点半绝对到不了家,早上不到7点钟,她一定到了单位。近来,她还担任了“标杆化网点”的培训老师,这下她更忙了。早到5点多从家里赶过来,6点10分到总行门口等车,然后赶往甘霖、长乐、三界、黄泽等支行讲课。讲课一个小时后,又马不停蹄地赶来鹿山支行上班。晚上夜饭吃过,又搭乘总行的车子赶往乡镇支行,开始为时两个小时的讲课,直到晚上10点半才能到家。
“已经半个月没吃过老妈做的饭菜了,馋死啦。”为了节省时间,半个月来,陈秋兰的晚饭都是一碗简单的方便面,以至于看见方便面都有点害怕了。
尽管是年轻人,到底也抵挡不住这样的体力透支,前几天陈秋兰感冒了,这几天又口腔溃疡,痛得连饭也咽不下。
师傅马惠芳和其他姐妹心疼她,叫她好好休息,可是大家都那么忙,她怎么开得了口。师傅和姐妹下班后都在帮她打听治疗口腔溃疡的灵丹妙药,听说“冰硼散”是对症药品,又听说这种药物新光制药厂有卖,昨天一大早,师傅就骑车帮她去买了回来。
“大家都忙,但忙并快乐着。我们这里临柜10位同事都是女的,大家都亲姐妹一样互相照顾着。”
“在我们鹿山支行,员工的工作态度是‘我要做’,而不是‘要我做’。支行形成‘一线让客户满意,机关让基层满意,后勤让全行满意,全行让社会满意’的良好氛围。”鹿山支行行长杨文勇告诉记者。
付出总有回报。鹿山支行在2009年度的经营管理上取得了优良的业绩,各项业务全面丰收,其中存贷业务有了较大的提升。存款绝对额上升16709万元,完成任务283.2%,存款日均上升19424万元,完成任务346.9%,贷款余额48472万元。经济效益大幅度提高,创历史新高。