一流团队 一流服务

    下午3点，正是银行取款存款的高峰期。嵊州市农村合作银行鹿山支行营业厅，柜里面的工作人员紧张有序地忙碌着，间或传递一声问候，一个微笑；柜外面的顾客不急不躁地等候着，回应工作人员的是一个点头，一声赞许。一切显得那么和谐，从容。2010年，嵊州市农村合作银行鹿山支行被嵊州市总工会评为“工人先锋号”，被绍兴市总工会评为“工人先锋号”，被省总工会评为“工人先锋号”，同时荣获嵊州农村合作银行“标杆化网点”建设评比第一名。一连串的荣誉后面，该行是不是拥有一套走向成功的独门秘诀？为此，本报记者特地进行深入采访，以期揭开他们成功的奥秘。

　　你的满意就是我们的心愿

　　“你的满意就是我们的心愿”这种承诺，不是嵊州市农村合作银行鹿山支行独创，在商场，在宾馆，在银行，在许多场合我们可以看到横幅打着的这一行字。鹿山支行没有打横幅，但是每个工作人员都把这句话种在心里，并且真正付诸行动。

　　嵊州市锻压机床厂从2004年起，就与鹿山支行有业务往来。年数越长，感情越深，近年来更是成为该行的“黄金客户”。锻压机床厂老总马炎成只要一碰到存贷业务，就直奔鹿山支行。有时厂里忙，自己抽不开身，一个电话打过来，银行工作人员张惠芳就马不停蹄赶过去上门服务。去年年底，马炎成有存贷汇票30多张，查询复查由鹿山支行办理，但相关手续还得去总行办理，并且办理起来比较复杂。年底，厂里不能少人，马炎成只好委托张惠芳帮忙办理。结果，没过两天，张惠芳就帮他办理妥当。

　　“服务一流，工作细致，我就愿意与这样的银行打交道。”事后，马炎成为了表示这几年来银行为他提供的无微不至的服务，还特地在超级大酒店订了酒席，宴请工作人员。大家笑了，从来只有银行请客，哪有黄金客户请银行职员的客？

　　今年6月19日晚上，为了方便让村民节省更多的时间和精力，鹿山支行特地赶赴鹿山街道方田山村，为那里的村民现场办贷。村办公室外面大雨倾盆，里面却热火朝天，从四面八方赶来的村民手拿身份证、户口本等资料，围在银行业务员身边等候办理贷款业务。“虽然我们村离你们银行不远，但来来回回也要走好几里路，这样上门服务真是太方便农户了。”看着忙得不亦乐乎的银行工作人员，许多村民由衷地说。事实上，这仅仅是鹿山支行服务三农的一个侧面。从端午节开始直到19日晚上，鹿山支行客户经理一行8人分两路对鹿山街道东大湾村、方田山村、中央宅村、高版社区、东南社区等村（社区）进行现场办贷。短短4天时间一共拓展农户贷款60余户，发放贷款220余万元。

　　鹿山支行始终以服务三农、服务中小企业为己任，2010年，支持个人贷款发放户数1765户，金额达到23447万元，极大地支持了广大农户的创业创新。

　　一支充满工作激情与人性化关怀的团队

　　在鹿山支行，临柜的员工流传着这样一句话：做女儿的赶不上老妈烧的热菜热饭；做妻子做妈妈的赶不上为丈夫为子女做可口的饭菜。在那里，谁都起早摸黑地工作着，忙得找不到一个准时上下班的工作人员。

　　35岁的郦飞原本在合作银行长乐支行上班，到长乐来来回回需要45分钟时间。如果在城里上班的话，这45分钟就可以省下来。她的心里一直打着这样的小九九，今年8月，她好不容易从长乐支行调到鹿山支行，以为从此以后，就可以早一点到家了。可是四五个月过去了，她从来没有一次准时下班过。

　　因为业务繁忙，工作人员为了提高工作效率，把复查传单等工作都挪到了下班以后，也就是自己的私有时间。下班后，顾客们都走了，她们才静下心来，仔细复查，看传单里的日期有没有写错，看有没有漏盖了章。银行是4点半下班的，可是她们总要忙到6点钟左右才能到家。有一天，郦飞竟然忙到8点多才回家。家里人等她吃饭等到黄花菜都凉了，而她的肚子也饿得咕咕叫，肚子饿，又腾不出时间去买东西吃，只好喝一杯杯热开水充饥。

　　24岁的陈秋兰刚刚调了岗位，她起先是储蓄柜的，新近调到结算柜。调到结算柜后，为了尽快熟悉业务，她早到迟归。每天晚上不到6点半绝对到不了家，早上不到7点钟，她一定到了单位。近来，她还担任了“标杆化网点”的培训老师，这下她更忙了。早到5点多从家里赶过来，6点10分到总行门口等车，然后赶往甘霖、长乐、三界、黄泽等支行讲课。讲课一个小时后，又马不停蹄地赶来鹿山支行上班。晚上夜饭吃过，又搭乘总行的车子赶往乡镇支行，开始为时两个小时的讲课，直到晚上10点半才能到家。

　　“已经半个月没吃过老妈做的饭菜了，馋死啦。”为了节省时间，半个月来，陈秋兰的晚饭都是一碗简单的方便面，以至于看见方便面都有点害怕了。

　　尽管是年轻人，到底也抵挡不住这样的体力透支，前几天陈秋兰感冒了，这几天又口腔溃疡，痛得连饭也咽不下。

　　师傅马惠芳和其他姐妹心疼她，叫她好好休息，可是大家都那么忙，她怎么开得了口。师傅和姐妹下班后都在帮她打听治疗口腔溃疡的灵丹妙药，听说“冰硼散”是对症药品，又听说这种药物新光制药厂有卖，昨天一大早，师傅就骑车帮她去买了回来。

　　“大家都忙，但忙并快乐着。我们这里临柜10位同事都是女的，大家都亲姐妹一样互相照顾着。”

　　“在我们鹿山支行，员工的工作态度是‘我要做’，而不是‘要我做’。支行形成‘一线让客户满意，机关让基层满意，后勤让全行满意，全行让社会满意’的良好氛围。”鹿山支行行长杨文勇告诉记者。

　　付出总有回报。鹿山支行在2009年度的经营管理上取得了优良的业绩，各项业务全面丰收，其中存贷业务有了较大的提升。存款绝对额上升16709万元，完成任务283.2%，存款日均上升19424万元，完成任务346.9%，贷款余额48472万元。经济效益大幅度提高，创历史新高。