大服务 大创新 大发展

　　“您好，请问您办理什么业务？”“好的，请稍等……”每一个网点的柜员热情接待前来办理业务的客户，他（她）们语言规范、动作娴熟，脸上始终洋溢着甜美的笑容，让客户都能感受到宾至如归的服务。在嵊州农村合作银行，优质文明服务之花伴随着该行服务转型升级的路径，灿烂盛开。

　　服务礼仪培训全面展开

　　“原来甜美的笑容是要这样练成的”，刚刚练习完第一次“筷子功”的员工一下子议论开来。为了将服务至上的理念做到最好，嵊州农村合作银行率先在全市开展标杆化网点建设，全面推进网点标准化服务和网点转型工作，城关支行营业部被选定为首个进行文明服务礼仪集中培训的网点。

　　于是，一场没有硝烟的“战争”在城关支行打响：理论知识培训、基本动作定型、服务语言规范、员工上班化妆、营业场所布置……14个泪水与汗水相交融的日夜过后，一个崭新的城关支行呈现在人们面前：前后台服务面貌焕然一新，员工笑容更加真诚，营业环境更加整洁美观，所有的一切都如同“脱胎换骨”，让前来办理业户的客户赞叹不已。

　　一石激起千层浪。其他支行纷纷向总行请缨，要求尽快开展文明服务礼仪培训。于是，一场场集中服务礼仪培训“大战”紧锣密鼓地展开……

　　服务永无止境

　　按照“同一个银行、同一样服务”的服务目标，嵊州农村合作银行全面推进网点标准化服务和网点转型工作，全行网点从硬件设施的配备，到营业大厅内的功能区划分，再到工作人员的职业化培训，均按照整齐划一的服务标准，实施统一、规范的流程化管理，使银行的社会形象和声誉明显提升。推出的 “客户接待日”制度，倾听客户之声，虚心接受客户的建议和意见，及时改进服务中的不足，提升了客户满意度。

　　与此同时，网点改造和硬件服务设施完善的力度也得到了空前提高。一年多来，嵊州农村合作银行已完成或正在进行改造的有三界、下王、金庭、谷来、鹿山、石璜支行以及新明、富豪等分理处，共涉及网点8家；按标准化服务要求增设硬件服务设施，叫号机、填单台、资料架、客户休息椅、饮水机、温馨提示牌等硬件设施从无到有、从少到多、从个别到逐步实现全覆盖。

　　广大员工持之以恒是关键。早上6点半左右从家里出发，7点半左右到达网点，继而搞卫生、开晨会……这成了许多员工上班的固化时间模式。晨会俨然已成为网点交流经验、部署工作、鼓舞士气的大平台。一年多来，全行员工严格落实文明规范化服务各项要求，扎实开展标准化服务，用实际行动绘就出一幅优质文明“线路图”。

　　服务力彰显竞争力

　　付出总有回报。随着标杆化网点建设工作的不断深入，嵊州农村合作银行网点服务环境进一步优化、服务水平有了质的提升，“胜利果实”接踵而来：2011年，在全市软环境指数综合评比中该行居社会服务类第一；三江支行营业部获得“省巾帼示范岗”称号；绍兴市级示范网点达到了4家，居绍兴市同类金融机构首位；城关支行被评为全市行风建设示范窗口；四家支行被评为全市“五好”基层党组织。

　　随着标杆化网点建设工作的不断深入，全行上下 “比学赶超、争先创优”的气氛更浓了。仅在2011年，该行就获得绍兴合作金融机构技能擂台赛团体第三名；一位员工获得“十一五”期间浙江省金融统计工作先进个人；三位员工获得全市“百名岗位能手”称号。今年，该行员工吴美祥还获得了全市“职业技能带头人”称号。 

　　优质文明服务带来的业务竞争力也是显而易见的，以三界支行蒋镇分理处为例，通过全面落实优质规范化服务，至今年5月底，该网点存款绝对额突破2亿元大关，比年初净增 2703 多万元，增幅接近15%。从全行范围来看，至5月底，各项存款比年初净增17.58亿元，各项贷款比年初增加5.8亿元，占全市金融机构总和的比重分别达到51.9%和29.2%。

　　“网点标准化服务，什么是标准？标准就是始终把支持地方经济建设与强化自身发展相结合，抢抓机遇，积极探索业务创新，加大信贷投放力度，注重履行企业社会责任。”嵊州农村合作银行副行长傅世钟说。