承诺于中    至任于信

　　                                         ——中信银行优质高效服务上虞经济建设纪实

　　中信银行绍兴上虞支行自1997年建行以来，始终秉承“承诺于中，至任于信”的理念，扎根上虞这片热土，以服务地方经济建设为己任，竭诚为企业和金融消费者提供全方位个性化的金融服务，为上虞经济社会发展和百姓金融服务做出了积极贡献，并凭借自身高效的管理体制和优质服务赢得业界和社会的广泛认可，实现了经济效益和社会效益的双丰收。

　　——银企合作共创双赢

　　以专注的情怀支持实体经济，在持续的小微战略中开拓新的广阔空间。作为杭州分行辖内第一家“浙江省小企业金融服务先进单位”，在中信银行上虞支行的服务脉络里，有一种人文的情怀：重视实体，关注微小。其实就是尊重企业个体生命的价值，尊重每一个梦想萌芽的渴望。

　　该行全力争取上级行支持，争取信贷规模倾斜，确保信贷有效投入实体经济。至9月底，该行已各项贷款余额超过30亿元，比年初增加4.7亿元，同比多增加2.4亿元。大力拓展负债业务，确保全年自营存款增量超过7亿元，为加大信贷投放创造条件。在信贷资源配置上，坚持有扶有控，有保有压，着力优化结构，重点保证实体经济的信贷需求。经过多年经营发展，该行已拥有一大批长期合作、关系稳定的基础客户群。其中，对公客户超过1300家，私人客户超过10万户。

　　近年来，小微企业“融资难”日趋突出。坚持服务本土的中信上虞支行及时给出对策：“服务小微，创新先行”。该行把每个小微企业都当成一个生命体来对待，而不是简单的贷款方，千方百计增加对小微企业的信贷投入，改善其金融环境，助力其腾飞发展，通过与政府、园区、市场、核心企业的对接，把对小微型企业的金融支持落到实处。截止9月末，该行小微企业贷款余额为13.3亿元，占对公贷款余额的50%，预计全年小企业贷款增量将不低于1.6亿元，总量超过14亿元。同时，该行利用上级大力发展个人经营贷款的有利时机，重点开展个人经营贷款业务，年内已增加个贷1.4亿，帮助处于初创期的实体型小微型企业成长，着力打造优质小企业客户的主导合作银行。

　　在服务上虞经济社会发展的同时，该行进一步加强金融产品和业务创新，整合各方面资源，多途径增加融资，支持实体经济发展。积极推广供应链业务、票据库业务；围绕境内外市场的一体化趋势，进一步密切与信银国际等境外机构的合作，大力推动跨境人民币业务、进口代付、出口他行代偿、内保外贷等业务，同时紧跟国家跨境人民币政策指引，积极运用跨境人民币项下结算、融资等产品。为境内企业开辟境外融资新渠道，为“走出去”企业提供境外融资支持。

　　该行还积极创新融资担保方式。推出排污权抵押业务，破解部分企业融资担保抵押难题。率先制订并推出了《中信银行绍兴上虞支行排污权抵押授信业务实施细则》，成功办理了上虞市首笔排污权抵押贷款，为中信系统全面推行排污权抵押业务进行了有益尝试。推出信用贷款。对部分无法提供实物抵押又不轻易发生企业互保关系的客户发放信用贷款。如对两家优质小企业各发放一笔只经业主夫妇个人保证担保的信用贷款。同时，为小企业办理无保证的中信保出口押汇贷款，实实在在地解决了融资担保难题。

　　做好对困难企业的帮扶工作，充分履行社会责任。对出现风险苗头的问题企业，会同其他金融机构，采取稳妥措施，尽可能帮助企业渡过难关；对因企业主行为失范、经营管理不善、已经出现风险的3家关联企业，不轻易压贷收贷，而是加强与政府、人行、银监等各方面的沟通协调，采取积极措施，防止风险蔓延，化解授信风险。

　　——客户至上品质服务

　　金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。致力于为客户提供品质服务，一直是中信银行的不懈追求。

　　该行与市财政紧密合作，整合银行、财政、银联三大网络，联合开发并成功运行政府便民服务中心非税收费电子化支付结算系统，成为全国首创，极大地提高了企业和市民的办事效率。

　　切实加强对网点服务品质的检查和督导工作，有效推动服务品质进一步提高，给客户营造一个良好的环境。该行专门成立了金融消费者权益保护工作小组(服务品质管理工作小组)加大检查力度，从6大方面50个细项全面检查营业大厅环境卫生、便民措施等的落实和大堂经理、业务引导员、营业柜员、理财经理及安保人员的服务规范情况。同时，建立联合例会制度，每月召开例会，分析部署服务品质工作。还采取邀请“神秘客户”、抽查监控录像等形式对营业大厅整体环境及网点规范服务执行情况的检查评分，对营业场所工作人员的服务品质情况进行综合考评，不断提高客户满意度。

　　今年8月，该行作为杭州分行试点单位，举全行之力实施了“新支点”营业网点零售业务服务转型项目。目的是将营业网点功能从单一交易结算型向交易结算、业务和产品针对性深度辅导推介和全方位的客户服务中心格局的转变。通过网点氛围营造、人员配置分工、岗位联动管理、客户分类管理、日常网点管理、社区片区营销、服务工具使用、绩效服务考核等8个方面的转型，在营业场所打造“功能分区、业务分流、客户分层”的业务经营模式，使网点的整体服务环节更为流畅，客户更为满意。经过一段时间的转型实践，无论员工还是客户都已感受到了转型给支行带来的服务氛围变化和品质提升。已在杭州分行的项目验收中获得了高分。

　　——团结敬业高效凝聚

　　经济发达的上虞，市内商业银行云集，同业竞争十分激烈。作为一个后起之秀，在业务和产品大同小异的银行业竞争中，如何提高银行自身的竞争力，如何在行业同质化竞争中脱颖而出，关键是以优质的服务取胜。而为客户提供优质服务的前提是有一个具有强大向心力和凝聚力的高素质团队。

　　“只有强化企业内部机制建设，才能赢得人才，赢得客户，最终赢得市场。”该行推行每日晨会夕会制度，每周学习、例会制度，加强技能训练和业务知识培训，组织每周一小测、每月一大考，使员工练就了一身过硬的业务本领，也促进了银行员工之间的交流，使该行逐渐成长为一个创新型、学习型的高效服务团队。在业务发展中，该行完善考核激励机制，鼓励先进，鞭策落后，形成一种你追我赶的工作氛围。在柜面员工中老员工对新同事进行“传、帮、带”，力求大家共同进步，在内部形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，做到服务规范、效率争先。

　　该行积极打造“学习型银行”，着力提高员工整体素质。建立健全职工书屋，开展“知识阳光”网上读书活动，开展读书征文活动，鼓励参加学历教育和各类业务资格考试。今年已先后开展“合规创造价值、合规人人有责”、“中信银行二十五周年”和“说说身边事，喜迎十八大”3次征文活动。通过一系列读书学习活动，“学习型银行”的良好氛围已基本形成。2012年浙江省级示范“职工书屋”名单中，该行榜上有名，成为上虞市财贸系统(含金融行业)唯一获得表彰的省级示范单位。在最近由人民银行上虞市支行、上虞市总工会举办的全市银行业金融机构业务竞赛中，该行以绝对优势囊括团体和个人两项冠军。特别是在10月11日由浙江省内34家银行从15万一线反假币从业人员中选拔出来的110名选手参加的“浙江省金融机构人民币点钞及反假货币技能竞赛”中，该行员工何平以个人总分第一名的成绩夺得全省冠军，也为中信杭州分行摘得团体桂冠立下了汗马功劳。

　　——行风建设人人参与

　　自建行以来，该行就十分重视员工作风建设和支行行风建设，经过多年努力，已建立完善一套行之有效的长效机制，并取得明显成效。

　　该行把干部员工作风建设作为防范风险的有效屏障，始终贯穿于经营管理全过程。组织学习《中信银行员工职业操守指引》，规范员工的职业操守，提高职业素养；巩固“十禁”教育成果，重温《员工行为自律承诺书》；建立员工行为动态管理机制，强化员工行为管理，今年已组织了3次员工行为排查；实行严格问责，增强员工的自律意识。

　　在该行营业大厅醒目处，张贴着“致客户的公开信”、“七不准”规定等内容，服务收费价目和举报投诉电话均以公告牌、电子显示屏、印制手册等形式公布，接受客户和社会监督。同时，通过实地走访调研、问卷调查，聘请行风监督员等形式，加强与客户的双向互动，及时把握企业、个人和社会各界反映强烈的热点、难点问题，切实加以整改落实。今年以来，该行还相继开展了“不规范经营专项治理活动”、“整顿规范银行业市场秩序活动”，针对发现的问题，进行认真梳理分类，从源头根治问题。

　　得益于高效务实的风险管理与内控体系，该行在各项业务实现跨越式发展的同时，建行15年以来已连续保持无呆账贷款、坏账利息核销的不俗记录，信贷资产质量在银行同业和中信系统内处于领先地位。

　　“承诺于中，至任于信”，只要真心付出，终会赢来信任和回报！未来，中信银行上虞支行仍将坚持自己的诺言，充分发挥现代金融在上虞经济发展中的核心作用，为企业和市民提供优质高效的金融服务，为上虞经济社会发展增光添彩，立志打造“百年精品银楼”！