聆听民声 倾情服务  12333热线为你释疑解惑

　　11月12日下午，全省12333示范县（市、区）建设现场会在我市召开。来自省劳动保障电话咨询服务中心以及杭州、宁波、温州、湖州等10多个地级市人力社保局咨询服务中心的负责人，参观了我市12333人力社保咨询服务中心的各个流程，对我市12333平台建设的良好运行、服务范围及服务能力给予高度评价。

　　市12333人力社保咨询服务中心是倾听民声、了解民意、化解民忧的重要渠道，是政务公开、政策咨询、信息服务的重要窗口，也是投诉举报、信访办理、协调处理的重要平台。今年3月，我市的12333人力社保咨询服务中心，被省人力社保厅列为全省12333人力资源社会保障电话咨询服务示范县(市、区)建设对象。市人力社保局将12333咨询服务列为全局的重点工作来抓，相继制定出台了12333专线事项办理、疑难问题办理、文件采编等若干规范，完善了电话咨询服务规范、服务承诺制、服务质量考核办法等多项制度。  

　　走进位于剡城路市人力社保局一楼大厅，一位陈姓市民正在一台触摸式电脑上查询相关政策：“很多政策与规定都可以在‘嵊州市人力资源和社会保障局’的网站上查询。这样的服务真的很好。”为创造更好的工作环境，该局先后对12333办公场地进行了四次扩建，咨询室面积从原来的20平方米扩展到80平方米，并安装了大屏幕显示器，在大厅放置了信息查询触摸屏、政策法规资料栏、政策问答宣传展板。

　　目前，12333中心已经形成了电话咨询、网络咨询、前台咨询三种形式相结合的嵊州12333咨询模式。设立了6个远程坐席，提供政策咨询、办事指南、信息查询、社保卡挂失、举报投诉等全方位服务，并具备文件传真、电话录音、社会调查等功能。同时，又在大厅设立了咨询前台，直接接待来访的群众，至10月共接待来访4300多人次，当场答复4100多人次，不仅为群众办事提供了方便，而且极大地减轻了各科室的业务压力，还拉近了人力社保部门与群众的距离。

　　有一次，一位外省户籍参保人员在办理社会保险转移的手续时，由于当地社保和我市社保在接续上存在差异，导致转移手续一直没有办理成功。这位来电者人在外地，不能到嵊州办理后续手续，非常焦急。12333咨询服务中心马上把他的事情告知社保经办部门，通过与相关职能科室的商量沟通，顺利地把事情解决了。像这样的例子不胜枚举。

　　另外，市12333人力社保咨询服务中心还开通了网上咨询，在嵊州市民论坛网——“嵊州论坛”开设“便民咨询”专栏，市民可以通过“便民咨询”进行在线咨询，12333工作人员在线解答疑问、提供办事指南、给予办事建议。开通的12333专门网页和人力社保政务微博，更为群众了解人力社保领域的政策咨询、信息服务搭建了一个快速通道。如今，设立的12333电话咨询服务系统知识库，已录入政策法规2130多条、办事指南70条、政策问答460多条、学习资料70篇、自动语音政策120多条。

　　据悉，今年1月至10月，12333咨询服务热线来电咨询总量为25000多只，比去年同期增加158%。凭借方便、快捷、权威的信息咨询及真情、优质、高效的为民服务，12333咨询电话已在我市基本上做到了家喻户晓，初步实现了“拨打12333，人力社保政策进万家”的目标。