十年磨一剑

　　中信银行绍兴上虞支行自2003年被评为“绍兴市文明单位”以来，始终把文明单位建设作为促进支行业务发展和内部管理的有效载体常抓不懈，有力地推动了支行各项工作。在区委、区政府和上级行的正确领导下，坚持“稳步发展、争创一流”的办行方针，致力培育优秀的企业文化，围绕全市经济发展这一中心，服务大局，积极支持辖区企业特别是中小企业的发展，走出了一条支持地方经济和自身经济效益双赢的办行路子。

　　近年来，中信银行上虞支行先后被授予绍兴市文明单位、中信杭州分行系统首家“浙江省小企业金融服务先进单位”、2011年上虞市金融系统唯一一家“浙江省治安安全示范单位”和浙江省级示范“职工书屋”、金融全面创新支持经济发展优胜银行、绍兴市便农支付工程先进集体、市财政非税收入代理业务考核“7连冠”、市“十佳示范窗口”等荣誉称号。

　　该行始终将履行社会责任、深化创建内涵、发挥文明单位示范作用贯穿在各项工作中。

　　围绕中心 服务大局

　　作为金融服务单位，该行围绕上虞经济社会发展这一中心，服务全区经济发展全局，扎实开展创建活动。近年来，小微企业“融资难”日趋突出。作为中信杭州分行辖内第一家“浙江省小企业金融服务先进单位”，坚持服务本土的中信上虞支行及时给出对策：“服务小微，创新先行”。该行把每个小微企业都当成一个生命体来对待，而不是简单的贷款方，千方百计增加对小微企业的信贷投入，改善其金融环境，助力其腾飞发展，通过与政府、园区、市场、核心企业的对接，把对小微型企业的金融支持落到实处。同时，该行利用上级大力发展个人经营贷款的有利时机，重点开展个人经营贷款业务，帮助处于初创期的实体型小微型企业成长，着力打造优质小企业客户的主导合作银行。

　　在加大信贷投入的同时，该行进一步加强金融产品和业务创新，整合各方面资源，多途径增加融资，支持实体经济发展。积极推广供应链业务、票据库业务；围绕境内外市场的一体化趋势，进一步密切与信银国际等境外机构的合作，大力推动跨境人民币业务、进口代付、出口他行代偿、内保外贷等业务，同时紧跟国家跨境人民币政策指引，积极运用跨境人民币项下结算、融资等产品。为境内企业开辟境外融资新渠道，为“走出去”企业提供境外融资支持。

　　做好对困难企业的帮扶工作，积极履行社会责任。对出现风险苗头的问题企业，会同其他金融机构，采取稳妥措施，尽可能帮助企业渡过难关；对因企业主行为失范、经营管理不善、已经出现风险的企业，不轻易压贷收贷，而是加强与政府、人行、银监等各方面的沟通协调，采取积极措施，防止风险蔓延，化解授信风险。

　　客户至上 品质服务

　　致力于为客户提供品质服务，一直是中信银行的不懈追求。

　　该行于2006年以来，与市财政、地税紧密合作，整合银行、财政、银联三大网络，联合开发并成功运行政府便民服务中心非税收费和各地税机构网点缴税电子化支付结算系统，成为全国首创！还持续投入大量电子设备和人力资源，不断完善服务。从而为区内企事业单位和群众在政府部门办理相关事务提供了极大的便利。

　　切实加强对网点服务品质的检查和督导工作，有效推动服务品质进一步提高，给客户营造一个良好的环境。该行专门成立了金融消费者权益保护工作小组(服务品质管理工作小组)加大检查力度，从6大方面50个细项全面检查营业大厅环境卫生、便民措施等的落实和大堂经理、业务引导员、营业柜员、理财经理及安保人员的服务规范情况。同时，建立联合例会制度，每月召开例会，分析部署服务品质工作。还采取邀请“神秘客户”、抽查监控录像等形式对营业大厅整体环境及网点规范服务执行情况进行检查评分，对营业场所工作人员的服务品质情况进行综合考评，不断提高客户满意度。

　　该行作为杭州分行试点单位，举全行之力实施了“新支点”营业网点零售业务服务转型项目。目的是将营业网点功能从单一交易结算型向交易结算、业务和产品针对性深度辅导推介和全方位的客户服务中心的格局转变。通过网点氛围营造、人员配置分工、岗位联动管理、客户分类管理、日常网点管理、社区片区营销、服务工具使用、绩效服务考核等8个方面的转型，在营业场所打造“功能分区、业务分流、客户分层”的业务经营模式，使网点的整体服务环节更为流畅，客户更为满意。经过一段时间的转型实践，无论员工还是客户都已感受到了转型给支行带来的服务氛围变化和品质提升。目前已在中信总行、杭州分行的项目验收中获得了高分。

　　团结敬业 提升素质

　　随着现代银行业的快速发展，金融创新业务和产品层出不穷，客户对银行的服务要求也越来越高，支行现有从业人员的素质和能力不断面临挑战。作为一家中型股份制商业银行，在业务和产品大同小异的银行业竞争中，如何提高银行自身的竞争力，如何在行业同质化竞争中脱颖而出，关键是以优质的服务取胜。而为客户提供优质服务的前提是有一个具有强大向心力和凝聚力的高素质团队。

　　“只有强化企业内部机制建设，才能赢得人才，赢得客户，最终赢得市场。”该行推行每日晨会夕会制度，每周学习、例会制度，加强技能训练和业务知识培训，组织每周一小测、每月一大考，使员工练就了一身过硬的业务本领，也促进了银行员工之间的交流，使该行逐渐成长为一个创新型、学习型的高效服务团队。在业务发展中，该行完善考核激励机制，鼓励先进，鞭策落后，形成一种你追我赶的工作氛围。在柜面员工中老员工对新同事进行“传、帮、带”，力求大家共同进步，在内部形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，做到服务规范、效率争先。

　　该行积极打造“学习型银行”，着力提高员工整体素质。建立健全职工书屋，开展“知识阳光”网上读书活动，开展读书征文活动，鼓励参加学历教育和各类业务资格考试。通过一系列读书学习活动，“学习型银行”的良好氛围已基本形成。一批原先学历相对偏低的老员工通过读书自学绝大部分取得了本科以上学历。不少员工通过业务资格考试成为资深(高级)客户经理、高级柜员、CDCS(跟单信用证专家)、金融理财师、获得会计师、经济师等专业技术职称。

　　行风建设 人人参与

　　自建行以来，该行就十分重视员工作风建设和支行行风建设，经过多年努力，已建立完善一套行之有效的长效机制，并取得明显成效。

　　该行把干部员工作风建设作为防范风险的有效屏障，始终贯穿于经营管理全过程。组织学习《中信银行员工职业操守指引》，规范员工的职业操守，提高职业素养；巩固“十禁”教育成果，重温《员工行为自律承诺书》；建立员工行为动态管理机制，强化员工行为管理，今年已组织了5次员工行为排查；实行严格问责，增强员工的自律意识。

　　在该行营业大厅醒目处，张贴着“致客户的公开信”、“七不准”规定等内容，服务收费价目和举报投诉电话均以公告牌、电子显示屏、印制手册等形式公布，接受客户和社会监督。同时，通过实地走访调研、问卷调查，聘请行风监督员等形式，加强与客户的双向互动，及时把握企业、个人和社会各界反映强烈的热点、难点问题，切实加以整改落实。

　　积极参与公益活动，服务社会公众。今年以来支行先后周密部署和扎实开展了防范和打击非法集资宣传教育活动、“反洗钱宣传月”活动、反假币宣传咨询活动、个人信用征询知识宣传等公益活动，并在上虞日报、上虞新闻网多次报道相关内容，切实履行社会责任。

　　“承诺于中，至任于信”，中信银行上虞支行将一如既往地坚持自己的诺言，充分发挥文明单位的示范引领作用和现代金融在经济发展中的核心作用，为企业和市民提供优质高效的金融服务，为上虞经济社会发展增光添彩，立志打造“百年精品银行”！