为打好二次转型的服务基础，提高服务的统一化、标准化，打造优质客户体验，中信银行绍兴分行通过实际行动彰显着全行上下对服务的重视。通过内训导入、纠偏提升、实战演练、礼仪比赛，全行的服务水平得到了升华，为优质服务注入了全新内涵。

　　加强内训  学用结合

　　为推动服务品质工作，中信银行绍兴分行零售部和会计部联合聘请金融学院知名礼仪教师对全行厅堂员工实行分批培训，并邀请上级行专家对全辖厅堂员工进行新版服务品质考核内容的解读，在风趣幽默的互动培训中不断加深员工对服务品质的理解。此外，绍兴分行还出台了2015年服务品管理办法，加强考核，并制定了服务规范体系，组建了总、分、支行内训师队伍，通过内训助力二次转型，要求内训师将服务品质作为每月的一项重点工作，经常性开展集中培训和现场督导，同时通过网点间、分行间交叉检查相互学习提升。通过“练-演-联-验”四个维度，在注重基础练习的同时，将导入内容与实际工作相结合，让员工对服务的重视程度不断提升。各网点在晨会中加入了服务礼仪“三步走”、“七步曲”的固定演练，在夕会间开展服务品质模拟演练，将每一个动作的演练充分融入到日常工作中，有效提升了客户满意度。

　　上下一心  营造氛围

　　为加强全辖对厅堂服务的重视程度，中信银行绍兴分行还通过微信群、“行长体验日”等创新载体丰富服务品质管理的形式。通过服务品质微信群，全辖网点每日将服务演练照片发到群里相互学习、分享，使员工在思想上更加重视服务品质工作。通过每月“行长值班日”，各网点支行长们从晨会开始，积极参与厅堂环境卫生的检查和整理，按照分行要求进行大堂的维护、金融消费知识的宣传和客户投诉受理工作，鼓舞士气，亲力亲为，以身示范，为网点员工们带来了极大的正能量。该行营业部副总经理王晓烨深深感悟到：“会上说千遍万遍，不如身先士卒示范一遍！只有贴近一线，走近客户，才能真正发现客户的关注点，了解服务升级的方向”。城东支行零售分管行长车光明在担当值班经理之际，对服务品质也有了更深刻的感受，他认为：“通过值班能够了解到服务客户的重要性，对客户的服务是无止境的，只有时时处处做个有心人，把服务融入每个细节中，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的心，真正拥有客户。”做好服务工作，氛围很重要，当然也离不开领导指挥棒的作用，只有思想上重视、抓好管理落实，才能有效提升网点服务水平。

　　成果展示  绽放精彩

　　4月1日，中信银行绍兴分行“学礼仪，讲礼仪，用礼仪”服务礼仪大赛在该行贵宾理财中心拉开了帷幕。这是绍兴分行首次开展凝聚全辖10家网点、100余名一线员工的大规模礼仪大赛，无疑在深化零售业务转型的道路中具有里程碑意义。此次大赛内容丰富多样，不仅涉及服务礼仪常识、服务礼仪规范，还涉及业务营销和厅堂突发事件应急处理等方面内容。十支队伍通过半个多月的刻苦排练，呈现了一场精彩的服务礼仪盛宴。

　　在该行王瑛副行长的致辞中，大赛拉开帷幕。比赛分为三个环节，分别为服务礼仪展示，知识问答和情景剧表演。其中服务礼仪展示环节要求各队在2分钟完成“站、坐、走”三姿以及“开门迎候、引导、招手迎、指示签字位置”等服务动作；知识问答则由各队展现“十八般武艺”，抽取一组业务知识题目进行回答；情景剧表演充分发挥了大家的智慧，将日常工作的点点滴滴融入剧中。经过三个环节的精彩角逐，10名服务礼仪明星脱颖而出，分行营业部情景剧《多亏有你们》脱胎于真实的事件，展现了网点员工通过集体的智慧和努力成功劝阻客户并堵截电信诈骗的案例，真实的情景引发了评委和观众的强烈共鸣，也是营业部这支队伍最终夺得了团队一等奖。台上一分钟，台下十年功，本次比赛既检验了中信银行绍兴分行半年来服务品质培训、演练、提升的成果，也提供了员工们绽放自我和展现智慧的平台。既鼓舞了士气，也对外展示了中信银行周到和标准的服务形象。

　　下阶段，中信银行绍兴分行将继续发力服务品质工作，以服务促客户满意，脚踏实地、精益求精，用朝夕不懈的努力为服务品质的再提升开辟新路，扬帆起航！