追求优质服务  提升品牌形象

　　服务，是银行提升品牌形象和竞争制胜的一个关键环节，中信银行绍兴新昌支行作为一个新开网点，在追求优质服务的道路上不断探索前进。

　　一、营造服务氛围，提升服务感受

　　营造良好服务氛围是提升客户体验的前提。一方面，中信银行新昌支行重视各类活动，积极组织员工参与上级行组织的礼仪大赛，抠动作、练微笑、学话术……使服务礼仪规范化。服务礼仪大赛，不仅完美呈现了支行的服务风采，同时也极大地鼓舞了一线营业人员的士气，激发了服务热情。另一方面，新昌支行通过树立服务标杆以点带面提升服务。在日常营业中及时发现优秀的服务细节、服务案列，在晨夕会上进行重点表扬，让正能量及时播散，使员工树立良好的服务意识。每月行长值班日，由分管行长体验大堂经理的工作，在厅堂带头服务客户，有效提升了服务氛围。

　　二、注重细节服务，打造品牌形象

　　服务的优势，体现在细节之上。细节无句点，服务无极限，中信银行新昌支行要求员工必须从细节着手，站在客户的角度多思考多行动。也因此，每个岗位的员工都关注细节，通过细致的服务累积着中信的服务品牌。譬如，在大雨滂沱的时候，大堂经理温馨地为客户递上爱心雨伞道一句“路滑您慢走”；譬如，遇到大额取现的客户，柜员耐心叮嘱注意资金安全，经警则主动护送客户出门；譬如，股市行情大跌期间，理财经理坚持一个个客户电话联系、微信联系，及时跟客户保持沟通、反馈最新信息；再譬如，遇到老大爷老太太薪金煲资金计算不清，厅堂人员则总不厌其烦的帮她打印清单、整理明细。正是这样的点滴服务，把客户的小事看做自己的大事，中信银行新昌支行的品牌形象才在当地逐渐树立。

　　三、深化日常管理，养成服务习惯

　　服务非一日之事，形成良好的服务习惯需要意识的转变，也离不开精细化的管理。新昌支行结合上级行服务品质要求制定了《支行日常工作管理办法》、《支行服务品质专项考核办法》等规范性文件，做到责任到人，同时组建服务品质检查小组，由支行长带头定期进行录像检查，及时纠错整改。在提升网点人员服务技能方面，一则“引进来”与“走出去”相结合一，让员工分批赴先进支行学习，并邀请专业人员至网点讲解业务知识；二则让老员工担负起“传、帮、带”职责，主动传授经验知识；支行内训师做好培训与转培训，分模块分产品系统性讲解，使新员工较快适应岗位要求；三则不折不扣进行专业技能训练，一线柜员坚持每日练武，每周测试。正是通过网点人员服务素质的不断提升，中信银行新昌支行做到了以精湛的业务知识迅速解决客户问题，以熟练的业务技能提升业务效率，以过硬的专业能力提供理财服务，使得客户满意度不断提高。

　　服务是一个永无止境的话题，中信银行绍兴新昌支行将一如既往秉持“中信服务、天天进步”的理念，继续做好服务工作，以服务立品牌、以服务促效益！