为做好客户投诉管理，有效化解日常工作中的服务投诉事件，压降客户投诉率，提升客户满意度，工行嵊州支行利用周会、晨会组织员工学习，对近期投诉情况及应对方法进行分析，多措并举，妥善处理各种突发投诉事件，不断提升服务质量。

　　一、互换立场，加强沟通。在办理业务的过程中，站在客户的角度上看待问题，做到理解客户的同时设身处地的为客户考虑。当客户出现不满情绪时，及时安抚，能解决的问题立即解决；不能立即解决的问题，耐心沟通，不让客户带着情绪离开网点，持续提升客户服务体验。加强管理，提升品质。从细节处入手。

　　二、定期开展服务培训，注重员工服务水平的培养，夯实服务礼仪，强化服务细节。用心服务客户，提升客户的信任感和安全感，坚决杜绝无声服务，始终保持积极的心态开展服务工作，确保以精细化的服务获得客户满意，保障服务品质。

　　三、巩固强化纠正措施。根据客户投诉的问题影响程度、采取纠正措施。必要时，督促责任部门进一步巩固强化，形成制度化、标准化，防止纠正措施的实施出现“昙花一现”的情况。实施了一时，而忘记了一世，导致后续出现同样的质量问题或投诉。让客户真正感受到网点重视程度，增强客户对网点的信心度。