工行绍兴嵊州支行营业室深入践行金融服务人民性、政治性要求，坚持“以客户为中心”，持续开展客户投诉治理工作，推动多元方式化解纠纷。2024年9月18日，工行绍兴嵊州支行营业室成功化解某重疾客户投诉并与客户签署还款方案。

　　摸清情况，找准思路。9月中旬工行绍兴嵊州支行营业室接到某重疾客户的信用卡债务诉求后，第一时间了解客户情况。经了解客户是特殊人群且患有重疾，有信用卡欠款无还款能力。工行绍兴嵊州支行营业室掌握情况后多次致电客户安抚情绪稳定客户，同时向分行银行卡中心及个贷业务处理中心汇报情况。在抓好制度的前提下，针对客户困难情况，按照《关于落实中央巡视立行立改要求提高信用卡投诉治理成效的通知》的要求，采取调解司法确认的方式解决客户实际还款困难问题，为及时有效的化解矛盾纠纷打下基础。

　　尽职尽责，维护稳定。积极主动做好本职工作，尽职尽责，工行绍兴嵊州支行营业室深知若处理不好可能导致投诉升级激化矛盾。由于客户不配合提供困难材料，工行绍兴嵊州支行营业室通过多元化机制引入调解机构最终劝谕客户配合提交相关资料，并第一时间落实调解细节，推进调解进程。

　　巧用机制，排纠安民。鉴于客户是特殊重疾群体行动不便，同时支行利用线上调解功能，通过法院绿色快速通道完成调解并确认，为客户提供方便，最终得到圆满解决。

　　接下来，工行绍兴嵊州支行营业室将继续深入践行金融服务人民性、政治性要求，持续做好客户服务工作。