工行绍兴嵊州城西支行凭借着优越的地理位置，是工行嵊州支行里面向老年群体最多、服务乡镇最广的综合性营业网点。在工行绍兴嵊州城西支行服务客群中，客户具有群体类型多样、服务范围广、老年客户多等特点，这既是机遇，同样也是挑战，要求辖内每位员工以高标准严格要求自己，做好服务的同时抓住机遇创造业绩。工行绍兴嵊州城西支行的每一位员工将自己的活力注入工行绍兴嵊州城西支行的发展，助力工行绍兴嵊州城西支行走好服务星级网点创建这条“星”途。

　　一、科学规划建设与基础完善

　　(一)布局与环境优化。工行绍兴嵊州城西支行重装后在网点布局上采取了科学规划的策略，通过数据分析确定客户流量和需求，合理规划网点位置和空间布局。环境优化方面，支行注重提升客户体验，通过改善内部装饰、照明和空气质量等，营造了一个舒适、现代的服务环境。据客户反馈调查显示，优化后的网点环境满意度提升了30%。

　　(二)服务设施升级。为了提高服务效率和客户满意度，工行绍兴嵊州城西支行对服务设施进行了全面升级。包括增加自助服务设备，如智能一体机和远程设备，以及优化排队叫号系统和引导网上预约取号，减少客户等待时间，提升客户体验感。此外，还升级了无障碍设施，优化轮椅通道等，以满足不同客户群体的需求。设施升级后，大幅缩短了客户的平均等待时间和提升了自助服务的使用率。同时，优化业务流程，简化客户办理业务的步骤，实现一站式服务。

　　二、制定服务标准，提高服务水平

　　(一)服务流程标准化。工行绍兴嵊州城西支行制定了一套详细的服务流程标准，包括客户接待、业务处理、问题解答等各个环节。通过标准化服务流程，确保每一位客户都能享受到一致的高质量服务。工行绍兴嵊州城西支行内部定期对服务流程进行评估和优化，确保服务流程的持续改进。服务标准的实施，使得客户投诉率大幅下降，服务效率得到有效提升。

　　(二)员工培训与考核。为了确保服务标准的执行，工行绍兴嵊州城西支行对员工进行了系统的培训，包括服务礼仪、业务知识、沟通技巧、产品营销等。同时，建立了一套完善的员工考核体系，将服务质量作为重要的考核指标。员工培训和考核机制的建立，显著提高了员工的服务意识和专业能力，客户对员工服务的满意度得到提高。

　　三、推广规范服务，强化制度执行

　　(一)规范服务的推广。工行绍兴嵊州城西支行通过多种渠道推广规范服务，包括举办客户服务培训、发布服务指南、设置服务之星等。这些措施有效地提高了客户对规范服务的认知度和接受度，同时也增强了员工的服务规范意识。

　　(二)制度执行的强化。为了确保服务规范的有效执行，工行绍兴嵊州城西支行强化了制度执行的监督和检查。通过定期的内部审计、客户满意度调查、神秘顾客访问等方式，对服务规范的执行情况进行评估和反馈。对于发现的问题，及时进行整改，确保服务规范得到持续的改进和提升。

　　四、丰富服务内涵，延伸服务范围

　　(一)服务项目的多样化。工行绍兴嵊州城西支行不断丰富服务项目，除了做好传统的金融服务外，还不断提升金融咨询、理财规划、风险管理等增值服务的服务质量。不仅如此，微光成炬，温暖万家，工行绍兴嵊州城西支行员工班后会自发组织，为行动不便的客户提供上门特事特办，彰显工行的大行担当。这些服务项目的多样化，展现了工行金融服务的专业性和温暖，满足了客户多元化的金融需求，增强了客户的忠诚度和满意度。

　　(二)服务渠道的拓展。随着科技的发展，工行绍兴嵊州城西支行积极拓展服务渠道，包括网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道。这些电子渠道的拓展，为客户提供了更加便捷的服务方式，同时也提高了服务的覆盖面和可及性。

　　服务星级网点的创建是工行绍兴嵊州城西支行全面提升的契机，通过走服务星级网点的创建这条“星”途，工行绍兴嵊州城西支行制定并实施了系统性的工作方案，提升了网点软硬件基础设施，为客户提供更加多元化和便捷的服务体验，为网点实现审计改造、提能增效。