工行嵊州城西支行凭借着优越的地理位置，是工行嵊州支行里面向老年群体最多、服务乡镇最广的综合性营业网点。在城西支行服务客群中，客户具有群体类型多样、服务范围广、老年客户多等特点，这既是机遇，同样也是挑战，要求辖内每位员工以高标准严格要求自己，做好服务的同时抓住机遇创造业绩。工行嵊州城西支行的每一位员工将自己的活力注入支行的发展，助力工行嵊州城西支行走好服务星级网点创建这条“星”途。

　　一、科学规划建设与基础完善

　　(一)布局与环境优化。工行嵊州城西支行重装后在网点布局上采取了科学规划的策略，通过数据分析确定客户流量和需求，合理规划网点位置和空间布局。环境优化方面，支行注重提升客户体验，通过改善内部装饰、照明和空气质量等，营造了一个舒适、现代的服务环境。据客户反馈调查显示，优化后的网点环境满意度提升了30%。

　　(二)服务设施升级。为了提高服务效率和客户满意度，工行嵊州城西支行对服务设施进行了全面升级。包括增加自助服务设备，如智能一体机和远程设备，以及优化排队叫号系统和引导网上预约取号，减少客户等待时间，提升客户体验感。此外，还升级了无障碍设施，优化轮椅通道等，以满足不同客户群体的需求。设施升级后，大幅缩短了客户的平均等待时间和提升了自助服务的使用率。同时，优化业务流程，简化客户办理业务的步骤，实现一站式服务。

　　二、制定服务标准，提高服务水平

　　(一)服务流程标准化。工行嵊州城西支行制定了一套详细的服务流程标准，包括客户接待、业务处理、问题解答等各个环节。通过标准化服务流程，确保每一位客户都能享受到一致的高质量服务。城西支行内部定期对服务流程进行评估和优化，确保服务流程的持续改进。服务标准的实施，使得客户投诉率大幅下降，服务效率得到有效提升。

　　(二)员工培训与考核。为了确保服务标准的执行，工行嵊州城西支行对员工进行了系统的培训，包括服务礼仪、业务知识、沟通技巧、产品营销等。同时，建立了一套完善的员工考核体系，将服务质量作为重要的考核指标。员工培训和考核机制的建立，显著提高了员工的服务意识和专业能力，客户对员工服务的满意度得到提高。

　　三、推广规范服务，强化制度执行

　　(一)规范服务的推广。工行嵊州城西支行通过多种渠道推广规范服务，包括举办客户服务培训、发布服务指南、设置服务之星等。这些措施有效地提高了客户对规范服务的认知度和接受度，同时也增强了员工的服务规范意识。

　　(二)制度执行的强化。为了确保服务规范的有效执行，工行嵊州城西支行强化了制度执行的监督和检查。通过定期的内部审计、客户满意度调查、神秘顾客访问等方式，对服务规范的执行情况进行评估和反馈。对于发现的问题，及时进行整改，确保服务规范得到持续的改进和提升。

　　四、丰富服务内涵，延伸服务范围

　　(一)服务项目的多样化。工行嵊州城西支行不断丰富服务项目，除了做好传统的金融服务外，还不断提升金融咨询、理财规划、风险管理等增值服务的服务质量。不仅如此，微光成炬，温暖万家，嵊州城西支行员工班后会自发组织，为行动不便的客户提供上门特事特办，彰显工行的大行担当。这些服务项目的多样化，展现了工行金融服务的专业性和温暖，满足了客户多元化的金融需求，增强了客户的忠诚度和满意度。

　　(二)服务渠道的拓展。随着科技的发展，工行嵊州城西支行积极拓展服务渠道，包括网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道。这些电子渠道的拓展，为客户提供了更加便捷的服务方式，同时也提高了服务的覆盖面和可及性。

　　服务星级网点的创建是工行嵊州城西支行全面提升的契机，通过服务星级网点的创建这条“星”途，嵊州城西支行制定并实施了系统性的工作方案，提升了网点软硬件基础设施，为客户提供更加多元化和便捷的服务体验，为网点实现升级改造、提能增效。