自中央金融工作会议首次提出养老金融是金融工作“五篇大文章”之一，养老金融被列入国家金融的重点工作。为“夕阳红”群体提供更加优质的金融服务，既是政策导向，也是战略要求。为做好“养老金融”文章，工行绍兴嵊州支行紧紧围绕地域特点和老年客群需求，通过优化线上老年服务体验，加快线下适老服务改造，大力发展具有工行特色的适老金融服务体系。
一、优化“线上+自助”老年服务体验
(一)推广手机银行“幸福生活版”
手机银行适老版——“幸福生活版”，采取大字体、大行距、高对比度的设计，扩大焦点区域、提升页面辨识度、降低误操作率、创新一键求助，方便老年人向子女咨询，为老年人提供代缴费、代存款、代取号等代办服务，线上传递子女对老年人的关爱，支持智能语音交互和同屏指导，老年人在线办理问题及时解决。
工行绍兴嵊州支行辖内员工对到店老年客户及陪同子女进行使用手机银行“幸福生活版”宣传，从帮助指导下载手机银行并做好版本切换到界面功能体验，细致入微的服务获得了客户的信赖与好评。
通过推广手机银行“幸福生活版”，人性化的界面及功能设计，让老年人与现代化接轨，体验大数据带来的便利性。同时，也拉近了与子女之间的关爱距离，用金融温度让亲情升温。
手机银行“幸福生活版”版面
(二)提升智能柜员机办理便利化
缩减柜台业务量，提高智能柜员机使用率，是工行金融业务发展的必然趋势。因此，助推老年客户自助办理是工行适老化推广的其中一环。通过做好自助办理提示引导是让老年客户习惯使用智能柜员机的重要措施。
目前，工行智能柜员机通过对长流程关键环节增加醒目提示引导，比如汇款交易中，交易的账号、卡号、金额、收款人信息等关键信息标红等，达到让老年客户清楚知道在做什么，已办理到哪个步骤的目的，大幅提升老年客户智能柜员机体验感。
工行绍兴嵊州支行通过加大厅堂智能柜员机使用引导，通过贴心教学、耐心指导的方式，帮助老年客户逐步掌握使用智能柜员机的技巧，实现老年客户对智能柜员机的使用心路历程从畏惧，到尝试，再到主动的跨越性转变。
二、加快“线下+产品”适老服务改造
(一)适老专员引导，爱心通道优先
工行绍兴嵊州支行的厅堂员工同时兼任适老服务专员，为老年客户提供便捷引导服务，到店的老年客户可以自主选择柜面人工服务或者智能自助服务。对行动不便、听力、视力不佳、书写不流畅或对智能机具存在畏惧心理的老年客户，优先引导到爱心专窗办理，专窗随时满足老年人面对面服务需求。
(二)以服务传关怀，让设施更“适老”
工行绍兴嵊州支行提供灵活、便捷的厅堂服务，主动询问业务需求、帮助其取号、优先引导，解决老年客户群体在办理业务过程中存在“不会用、不敢用、不想用、不能用”智能机具的问题。同时，工行绍兴嵊州支行更新升级网点适老化设施，设立无障碍通道，为行动不便的老年客群提供通行便利。配置爱心专座、老视镜、放大镜、雨伞、医药应急箱、爱心专座等，方便老年客户办理业务。通过一份细心、一声问候、一份关怀，让到店老年客户感受到了工行的温暖。
工行绍兴嵊州支行“适老”设施
(三)推动产品配置，实现深度融合
对老年客户产品配置不仅要考虑短期眼前效益，更要着眼长期收益。工行绍兴嵊州支行在产品配置方面，形成了一套优秀方案：对于储蓄需求客户，根据利率因素，主动推荐“福满溢”等产品；对于理财需求客户，根据风险和收益系数，优先建议“添利宝”等产品；对于保险需求客户，根据不同需求，合理配置相关产品等。根据老年客户的短中长期不同需求，灵活组合配置优质产品，让客户财富效益得到最大化体现，短期保证流动性，有钱可用；中期实现稳健收益和超额收益，有钱可赚；长期实现刚需理财目标，做好风险隔离，有钱可靠。
(四)提供特事特办，微光传递万家
工行绍兴嵊州支行养老金融的推行，还体现在特事特办方面。对于行动不便、确有需求的老年客户，根据台账登记，员工会自发组织，抽出班后时间，按时上门取料已基本形成了“微光成炬，温暖万家”的特事特办氛围。
工行绍兴嵊州支行员工上门特事特办
(五)推广市民卡升级，落实“一卡多用”
通过短期实践，三代市民卡的便利性和实用性已初步得到了验证。三代市民卡作为“浙江一卡通”，不仅体现了省内就医的便利优势，还展现了其金融功能优势。将养老金账户转移到三代市民卡，老年客户不仅可以规避活期存折只能柜台取现的弊端，而且有一卡多用的功能。因此，工行绍兴嵊州支行聚力推行市民卡换卡，引导到店客户及时升级换卡，致电客户就近网点换卡，让更多老年客户充分享受三代市民卡给生活带来的便利。
(六)加大反诈宣传，做好老年群体服务
工行绍兴嵊州支行的养老金融不仅止步于此，还计划组织“加强社区联动，金融知识送到家”活动、落地“建立服务档案，拓展延伸服务”方案等。通过践行一系列的养老金融实践对策，让养老金融蓝图落地生根，进一步将“适老”服务广泛推行，守护最美“夕阳红”。
工行绍兴嵊州支行员工走访社区宣传反诈
