随着老龄化时代的开启，越来越多的老年客户已成为社会各界重点关注关爱的群体，作为国有大行的工行，理所应当承担起助爱老敬老的社会职责。

　　嵊州广场支行积极践行“金融标准，为民利企”理念，坚持爱老、便老、惠老的服务宗旨，站在“我为群众办实事”的高度，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局，帮助老年人摆脱“数字困境”，跨越“数字鸿沟”，切实满足老年人金融服务需求，提升老年人金融服务体验。

　　配置适老化设施，让服务更“放心”。在服务中充分考虑老年人特点，对听力不好的老人提供一对一书写交流等方式提供服务；弹性设置引导厅堂客服人员，当老年客户遇到困难时，厅堂客服人员主动上前帮助，通过耐心引导、贴心询问，帮助老年人办理柜面业务，既通俗易懂又专业合规地讲解业务，及时解决老年客户需求；在老年客户等待期间，网点为客户提供热饮、休息区域，理财经理为其分发宣传物料，对有意向了解产品的客户为其做出风险评估，根据需求推荐合适的产品；网点还时刻关注业务办理细节，保证有一定数量的零钞库存，在老年人提取养老金时主动询问是否需兑换零钞等，并贴心提供信封、手提袋等便利服务，做好“收好现金、证件等物品”的安全提示。通过点滴传递人文关怀，不断优化老年客户体验。

　　提供常态化上门服务，让服务更“贴心”。积极践行“我为群众办实事”行动，坚持做好特事特办对外承诺，主动延伸厅堂服务，通过现场或电话预约，打通金融便民“最后一公里”，将暖心服务送到老人身边。对于年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控的前提下提供上门服务，及时安排双人提供上门服务，解决老年客户特殊燃眉之急，为老年人提供定制化、有温度、贴心的金融服务。让客户少跑腿、少等待，用实际行动践行大行担当。大家已经将敬老、爱老、助老的服务理念融入日常点滴的工作之中。

　　普及适老化金融知识，让服务更“暖心”。针对老年客群容易受到电信网络诈骗的现状，充分履行国有大行应尽的社会责任，除在厅堂设置适老化消保专区，定期举办小课堂、微沙龙，利用短视频、宣传折页、LED等多渠道开展普及宣传适老化金融知识外，还定期或不定期组织青年志愿者外拓小分队，走社区等公共场所，以通俗易懂的形式，持续开展老年人移动支付知识宣传普及活动，常态化持续性开展安全用卡、反诈骗、反假币、防范非法集资及理财陷阱等公益主题宣传活动，帮助老年客群近距离接触金融知识，提高金融认知，做好账户保护，守好“钱袋子”，用心、用专业守护老年客户乐享晚年生活。

　　嵊州广场支行一直以最热情周到的服务打动客户，切实为客户着想，以高度的人文关怀面对客户，全力满足广大客户金融服务需求，急客户之所急，想客户之所想，切实解决人民群众的实际问题，以实际行动体现大行担当，将适老化服务落到实处，全方位提升网点竞争力。