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建设新型管理系统   提升电信服务质量

     “您好，很高兴为您服务，这里是中国电信股份有限公司嵊州分公司客户预约回访中心。”当你拿起电话听到这句话时，可能会感到奇怪。什么是“预约回访中心”？预约回访中心是中国电信浙江嵊州分公司为电信综合调度监控系统成立的班组。

　　过去，电信客户在接受装移机服务时可能会遇到一些小麻烦：比如有时候出门在外，却有电信工作人员来装移机；有时候报修障碍后等了很长时间，电信工作人员还没来上门服务。是什么原因造成这些现象的呢？这是因为以前电信的社区经理没有统一的管理办法，社区经理都是根据自己的时间来安排装移机服务时间，影响了工作的进度和效率。针对这种情况，电信综合调度监控系统酝酿并出台了。

　　电信综合调度监控系统简称“工时池”，是一种人力资源精确配置的管理方法。“工时池”是指将每个社区经理装移机、修障等工作进行量化，将支局一天内额定的工作总量（每个社区经理工作量之和）作为“工时池”，当“工时池”中的实际容量为额定容量的90%至110%时即为理想状态。“工时池”借助强大的IT支撑系统，通过工时量化管理，实现生产工作全过程的可视、可管、可控。该系统采取种种措施精确调配人力，减少无效劳动，大大提高了社区经理的服务效能，减少了服务时间，提高了客户感知度和满意度。

　　首先，中国电信浙江嵊州分公司成立了工时池系统预约回访班，对客户进行集中预约，根据用户确定的装机时间安排社区经理上门服务，实现了“何时装机客户说了算”。集中预约不但节约了客户和社区经理的时间，提高了装维效率，提高了服务满意度，还有效避免了有些客户出门在外却有社区经理上门服务的现象。在社区经理完工之后，预约回访班还对竣工工单进行回访，了解社区经理的工作质量和服务态度，收集客户对装机服务的评价、建议以及客户相关业务需求信息，促进社区经理提高服务水平，并进一步增加客户感知度。

　　紧接着，该分公司又通过“工时池”系统对装维工作的流程进行了优化，减少了控制点和不可控因素，减少了无效劳动。压缩了从前台业务受理到社区经理上门安装的流转过程，使流转渠道结构扁平化，工单流转加快，提高了社区经理服务反应速度，提升了客户满意度。

　　最后，该分公司还建立了“工时池”管理IT支撑系统，对优化后的社区经理作业流程进行固化集成，并把各个层级的实际工作完成情况以“工时池”反应出来。该分公司以量化管理为核心，以信息化手段为支撑，实现各项工作的标准化、数量化、流程化。透过“工时池”系统，该分公司可以直观了解各层级的工作安排、工作负荷，并根据工时视图进行人工调整。得益于此，该分公司不再出现人为原因产生工单积压，影响装维服务进度的情况，而客户也得到了更快捷的服务。

　　此外，该分公司还制定了全方位新的考核体系，与约单、派单、施工、回访等关键控制点相对应，确定了约单及时率、派单准确率、按时服务率、客户满意度等考核指标，精确考核到流程的各个环节，从而在“工时池”系统下最大限度地提高客户的满意度。

　　据了解，实施“工时池”管理以来，该分公司普通客户预约服务履约率达到97.91%，3天竣工率达到94.14%，品牌客户预约服务履约率达到100%，品牌客户3天竣工率达到98.72%。

　　中国电信浙江嵊州分公司将秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，进一步完善“工时池”管理系统，并将其管理思路引入各个部门，使工时池系统发挥更大的效果，从而完善客户服务体系，为客户提供更快捷、更高效的电信服务。 (叶思奇)