——记市行政服务中心建设窗口

　　“我办理房产过户手续时，工作人员一次性告知需带的资料，让我快速办理完了业务，感觉真不错！”近日，一位刚从建设窗口办完业务的市民由衷地称赞，现在办手续时间短，效率高。

　　市建设局在行政服务中心共设置了10个窗口，采用“一窗口受理、一次性告知、一站式办结”服务模式，细化审批和服务事项，实现资料共享，一站式办结，给客户以最大的方便。

　　据了解，建设窗口工作职责是受理、审核建设系统行政许可及服务等76项事项。自开设以来，窗口始终以“便民、高效、廉洁、服务”为宗旨，规范行业行为，转变服务理念，提高服务效能，树立行业新风，塑造良好形象。与此同时，根据全面深化审批改革的要求，建设窗口积极推行“三集中，三到位”制度，目前，进驻中心的审批事项占应进审批事项的93.4%，即办率达92%以上。

　　急客户所急

　　竭尽所能做好服务

　　在行政服务中心，记者看到，建设窗口工作人员微笑满面，忙着为市民办理业务。窗口负责人张文广说，毫无疑问，窗口工作最重要的就是服务态度。平时经常会遇到一些从外县市甚至外省赶回来办业务的客户，由于不清楚工作时间，到达时往往已是下班时分。有一次，几个客户从上海过来办理抵押登记，此时已是中午下班时间，工作人员准备着回家。听说要到下午2点半才能办理，客户十分沮丧。了解到客户还要赶着办理其他业务，窗口工作人员二话没说，利用中午休息时间帮助办理了抵押登记。“在窗口服务中，经常会遇到特殊情况。”张文广说，今年3月，窗口接到一起有关房产继承过户的业务，被继承人由于年龄过大且有病在身，无法前来。工作人员了解到实际情况后，立即带上资料，赶到医院为老人办理了过户手续。遇到类似情况，建设窗口工作人员总是急客户所急，竭尽所能帮助解决问题。

　　学习再学习

　　不断提升业务能力

　　为了解自身不足，建设窗口工作人员还以客户身份到其他窗口亲身体验，了解办事流程，观察服务礼仪，咨询业务问题。通过窗口与窗口的对比，学习好的经验，改进和提升服务。

　　“窗口服务看着简单，但它考验的是工作人员的综合能力，不单业务要熟悉，礼节要过关，还要有强大的心理承受能力。”张文广说，工作中会面对各种客户，有的还会因种种原因和工作人员争吵，这时，工作人员就要耐着性子沟通解释。为提升综合素质和业务能力，每周一晚上，窗口会组织自学活动，学业务知识、法律法规、礼仪规范以及心理学知识。窗口是形象的体现，为此，窗口制订了一系列举措，如服务准备“三提前”：提前准备好信息系统或硬件设备，提前准备好业务凭证和相关印章，提前到达岗位进入工作状态；服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的程序，告知办理业务的时限；服务受理“不推诿”，对服务对象符合规定的及时受理，对手续不全或不符合规定的做好解释说明；服务办理“不积压”，在业务受理、初审、审核、办结各环节，按岗位职责和时限及时办理；服务结果“不出错”，严格执行业务规范和标准，层层审核把关，力争每个环节不出差错。此外，窗口还建立了服务日记制度，记录各个业务环节的办理过程，发现有错，及时改正，并针对实际情况提供个性化服务，主动、热情、友好、礼貌对待每一位服务对象，满足合理合法要求，尽最大努力让客户满意。