这几天，家住剡湖街道越秀里8幢6单元的陈祥花老人终于放下了心。原来，她通过市行政服务中心“兜底”窗口解决了房产证地址与门牌号不一致的问题，“真的多亏了这个窗口的工作人员，不然这事我还不知道要跑多少次。”

　　据了解，“兜底”综合窗口实施一年多来，共受理难办事项399件，办成388件，无法办成的事项也通过解释，让群众和企业感到满意；帮助解决企业和个人信贷抵押难题81个，实现企业和个人信贷融资10.7亿元。2017年，兜底综合窗口满意率为100%，被群众誉为“新时代最担当”。

资料图

　　创新机制 让“最多跑一次”闭环运行

　　“一开始是抱着试试看的心态，没想到才过了3天，公司就拿到了用于银行抵押的不动产登记证。”“本来以为儿子迁户口的事情暂时办不成了，没想到……”很多市民、企业确实“没想到”，政府正在推行的“最多跑一次”改革，给大家带来了许多意想不到的便捷与高效，特别是专门解决急事难事的“兜底窗口”，更像是一个“救急窗口”。

　　去年3月份，在“最多跑一次”改革开展后不久，我市从切实解决群众、企业办事难的客观实际出发，创新设置了“兜底”窗口，专门为群众的急事、难事提供“兜底包干”服务。针对无法实现跑一次就办成的急办事项、难办事项、投诉事项、历史遗留事项，实行“窗口负责，专人保障”，实施一站式受理答复流程。

　　“兜底包干”的说法通俗直白，意思与我市方言“刨箩底”一样，就是“剩下的，都交给我来办”。名称虽“糙”，却体现了让群众一听就懂的细心，更传递了一种敢于担当的精神。当前，“最多跑一次”改革正在向纵深推进，但在现实中，因受客观条件、历史遗留等多种因素制约，并不是所有的事项都能完全做到“最多跑一次”。我市设置“兜底包干”窗口，就是要最大限度地变群众跑为数据跑、工作人员跑，把麻烦留给自己，把方便留给群众，以极大的诚意为“最多跑一次”兜住了一条底线，这也是我市为加快实现“最多跑一次”迈出的铿锵步伐。

　　打不完的电话、盖不完的公章、跑不完的程序……从“一直在路上”到“最多跑一次”，“兜底”的背后并不简单。家住剡湖街道的唐士明原先有从军经历，但因为年代久远以及档案遗失，在他的户籍信息栏里，并没有这一块信息，这也涉及到他不能在补缴社保时享受政策优惠。“兜底”窗口工作人员杨玲在接到这个棘手的问题后，第一时间就开展了工作。“我先到民政局，再到人武部，最后在档案局退伍军人的花名册里找到了他的名字。”杨玲告诉记者，在帮助唐士明补全信息的同时，他们还帮他和社保窗口进行对接，完成社保补缴工作。

　　据了解，“兜底”窗口前台工作人员提供各类审批咨询服务，帮助企业和群众准确运用各类政策，分享政策红利等。同时，开展全程介入服务，充分利用微信、QQ等信息化载体，开展“一对一”互动交流，及时反馈进度。办理过程中，还主动公开事项办理全过程，接受服务对象评价。

　　如今，“兜底包干”服务模式已在我市城区、乡镇(街道)、村(社区)三级便民服务中心全面铺开，并完成100%全覆盖。根据企业和群众需求建立市级“兜底”代办员、镇级企业项目代办员、村级网格代办员队伍，组建“兜底包干”服务群，通过业务培训、网络交流等方式，推进上下联动，开展“兜底包干”服务，让群众和企业在家门口也能享受到“最多跑一次”改革红利。

　　“经过一年多的不断完善，我们形成了‘兜底窗口受理、部门分类审批、兜底窗口答复’的‘兜底包干’服务模式，群众来中心办不了的事，通过‘兜底’窗口来解决，实现了‘最多跑一次’的闭环运行。”市行政服务中心业务科科长叶栋告诉记者。

　　探索实践 加快实现“兜底”的使命

　　改革，需要先破后立与推陈出新，更需要精心组织和周密部署。为确保群众、企业办事一步到位，“兜底”窗口进一步优化设计办事流程,绘制“兜底包干”运行图。群众遇到事情，先到“兜底”窗口前台工作人员处受理登记，将相关信息告知后台工作人员；后台跟进，后台工作人员收到办件后，与办事企业、群众调查核实，对复杂和急、难事项进行协调办理或者帮办代办，确保在最短时间内办理解决事项；挂号跟踪，对当前政策不能办理的事项，跟服务对象做好解释工作，启动挂号跟踪备案，一旦法律法规政策允许就第一时间帮办代办，保证每件事项都有明确答复；定期会商，对一些因政策和历史遗留问题造成的难办件，由“兜底”窗口牵头，定期组织部门会商协商解决。

　　复杂事项协调办。针对单一窗口办理不了的事项，“兜底”综合窗口通过协调各单位合力办理，浙江定阳新材料有限公司厂房建设审批就是其中之一。在定阳新材料厂房建设审批过程中，“兜底”综合窗口全程参与代办项目立项、规划审批、环评、消防备案和验收、建管图审及施工许可等各环节，从立项到取得施工许可证，只用了50天。

　　紧急事项代理办。针对紧急事项，由“兜底”综合窗口全程代办。浙江天方科技有限公司在新三板上市清查资产过程中，发现尚有厂房没办理房产证，“兜底”综合窗口立即召集相关部门，联动倒排时间表，督促有关中介机构，只用24天就帮企业拿到了不动产权证。

　　困难群众上门办。白莲塘社区一位90多岁的老人要办理划拨转出让不动产证事项，但由于房子年代久远、档案信息不全，办理流程比较复杂，加上子女都远在外地工作， “兜底”窗口于是协同国土窗口工作人员主动上门追索相关信息，特事特办，全程上门服务,让老人足不出户完成了手续办理。

　　难办事项跟踪办。对因不符合当前政策而不能办理的事项，由“兜底”窗口挂号跟踪备案。如市星光液化石油气有限公司申请变更土地性质和房屋所有权事宜，因不符合当前政策规定，“兜底”综合窗口于是陪同服务对象一起调研，进行挂号跟踪办理，一旦相关政策出台，立即帮助办理相关手续。

　　以兜底的“减法”，换取群众满意度的“加法”，从服务、政策、制度、环境多方面带给百姓、企业便利，这是“最多跑一次”改革希望实现的目标。2017年，在全省政务环境指数评估中，我市“最多跑一次”满意率达99. 5%，列全省第四。

　　当然，来自群众的需求还有很多，要实现真正的“兜底包干”还需进一步努力。正如省委书记车俊在浙江省全面深化改革大会上所说，“‘最多跑一次’改革虽然已经破题，但要赢得最后的胜利还有很长的路要走。”唯有本着满足群众需求的初心，持续自加压力、更加深入改革，才能最大限度地释放制度红利，让群众感受满满的获得感。