为切实改善客户感知，有效提升服务质量，嵊州电信不断完善管理体系和提升队伍素质。成立了以局长为组长的领导小组和分管副局长为组长的工作小组，明确相关部门工作职责和具体事务的责任部门、责任人，细化分工，形成齐抓共管、各司其职的工作合力，并强化过程落实和考核执行。对标中国电信全业务客户服务标准，制订2011年服务短板整改和服务提升重点项目的目标和措施。

　　针对客户感知度较高的服务项目，嵊州电信制订重点服务项目提升计划，着力提升四大服务能力：

　　一、宽带装维服务能力：从可靠性、专业性、主动性三个方面，以“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心、宽带宽心”的“五心”服务为目标。深挖宽带服务中存在于受理、安装、维修、缴费等各环节的问题，优化宽带业务服务流程，严格执行服务标准，加强服务稽查，提升宽带端口速率达标率、装修时限和及时率等考核指标，并实施装维时限和满意度100%回访等过程管控制度。2011年嵊州电信宽带服务各项指标完成达98%以上。

　　二、渠道受理的客户感知：首先增加服务网点建设，把电信服务点建到用户家门口，从2010年10月份开始实施村级、社区电信业务代办和缴费便利点，已建成460家；其次加强服务人员的全业务知识、销售能力、操作技能的培训，落实日常检查和考核，提高服务人员主动服务的意识和能力；再次进一步增加10000号、网上/掌上/短信营业厅、网上银行等的业务订购、费用查询、缴费，让客户足不出户办理电信业务。

　　三、VIP客户经理服务能力：从基础工作入手，梳理客户经理日清工作，明确阶段性工作目标，提升客户经理服务主动性；开展客户经理日常的学习培训和“五心服务我最优”客服技能大赛，提升VIP客户服务能力与水平。2010年新增回访、日常关怀、理财服务三步曲服务，提升客户感知。

　　四、投诉的解决效率：以有效把控投诉处理的及时率，提高投诉处理满意度为目标。一是关注客户感知，主动挖掘流程上业务上存在的问题，及时做好服务预警；二是梳理优化投诉处理流程，强化跟踪管控、投诉工单质检，规范工单回单的规范性、准确性，提升投诉工单处理及时率和一次性解决率。今年1-9月份，投诉处理及时率99.8%,重复障碍投诉率≤5%。 (蒋华富)