为全面提升网点服务效率与客户体验，有效缓解柜面压力，工行嵊州支行近期将自助设备效能提升作为重点工作，通过强化组织领导、深入分析挖潜、优化功能引导、加强培训传导等多维度发力，大力推进业务向自助渠道迁移分流。一系列举措显著提升了自助设备使用率和网点整体运营效率。

　　一、高度重视，强化智能设备应用与分流导向。营业部管理层高度重视自助设备在网点服务中的关键作用，将其定位为提升效能、优化体验的核心抓手。明确将“提升自助设备分流率”纳入网点重点目标，制定详细推进方案。通过优化厅堂布局、增设智能设备引导标识、配备充足大堂引导人员，强力引导客户优先使用智能柜员机、ATM、自助回单打印机等设备办理业务。同时，重点推动高频、标准化业务向自助渠道迁移，如小额存取款、转账汇款、账户查询、密码重置、明细打印等，有效释放柜员服务更复杂的业务。

　　二、深入分析，精准挖掘效能提升空间。绍兴分行后台科技对自助设备运行效能进行了有效监测和分析。通过对设备交易量、交易类型、单笔耗时、设备故障率、客户排队等候时长等核心数据的持续跟踪与分析，精准识别效能瓶颈与提升点。嵊州支行营业部通过上级行下发数据进行分析和提升。例如，发现特定时段设备使用率低、某项功能客户操作频繁出错导致耗时过长等问题。基于数据洞察，制定针对性优化策略，如动态调整大堂引导力量部署、优化特定功能操作界面提示、加强高峰时段设备运维保障等，确保设备“用得好、用得顺”。

　　三、内部培训传导。营业部组织全员(特别是大堂经理、客服经理、柜员)开展自助设备操作及营销引导专题培训。培训内容涵盖设备全功能操作、常见问题解答技巧、高效引导话术及客户异议处理，确保每位员工都能熟练掌握设备操作，并能根据客户需求精准推荐和引导使用自助渠道。

　　四、客户体验引导。大堂人员主动识别、精准引导适合使用自助设备的客户，特别是办理前述迁移业务的客户。通过“一对一”或“一对多”的现场操作指导等方式，有效降低客户使用门槛，提升客户自助办理的信心和意愿。同时，加强设备日常巡检与维护，确保设备状态良好、耗材充足，减少因设备故障导致的客户体验下降。

　　通过上述系统性举措，工行嵊州支行自助设备效能提升工作取得阶段性成效：自助渠道业务分流率显著提升，有效减轻了柜面压力；重点迁移业务在自助渠道的办理量大幅增长，如小额存取款、转账等业务自助办理占比明显提高；客户平均等候时间缩短，网点整体服务效率与客户满意度得到改善；员工对自助设备的熟悉度和引导能力普遍增强，形成了“人人懂设备、人人会引导”的良好氛围。 下一步，工行嵊州支行将持续深化自助设备服务效能提升工作，不断优化流程、强化引导、提升体验，让智能、便捷的自助服务惠及更多客户，为构建高效、智慧银行服务体系奠定坚实基础。