“问题产品退货难”系列报道到本期便结束了。持续近一个月的采访让记者深刻感受到，当不幸遭遇了问题产品并希望能够以退货的方式解决问题时，消费者便成为了真正的弱者。一直被消费者当做消费护身符的三包规定，成为了企业拒绝退货的挡箭牌。企业或是一再强调产品符合国家的产品质量标准，却有意回避名不副实的事实；或说消费者遇到的情况不符合三包退换货条件；而符合退换货条件的又需缴纳高额折旧费、包装费……最终，消费者被挡在了退货的门槛之外。

　　虽然企业给出的种种理由看似有理有据，甚至也符合我国现行的法律法规。但是，通过对法律界人士及消费指导专家的采访，记者发现，企业给予消费者的种种解释其实是对三包及相关法律法规的断章取义。同时，透过企业一系列行为，可以看到，他们缺少一颗以消费者为本的心。

　　专家们说得好，企业这样做，反映了经营者在既得利益方面的鲜明态度。企业拒绝为消费者退货，是把追逐短期利益作为了首要考虑，以牺牲消费者的利益来避免企业的经济损失，而没有真正把消费者的权益放在心上。

　　但记者在采访中发现，这种做法在伤害消费者的同时，也在损害企业的长远利益，因为企业由此失去的是消费者对品牌的信任和口碑。

　　为了获得消费者的认可，企业竞争已经从价格战、概念战升级为服务战。市场上关于售后服务的宣传总是一浪高过一浪，这家刚刚推出五星级服务，那家就提出“红地毯服务”，这方唱罢免费包修5年，那方马上喊出免费包修10年。但有句话叫“金奖银奖，不如消费者的夸奖，金杯银杯，不如消费者的口碑。”口碑营销法虽然古老，却为最有效，相关调查也显示，消费者购买高端家电产品时最看重的产品属性就是品牌口碑、售后服务和节能环保，获选率分别达到65.9%、53%和48.5%。这充分说明谁先赢得品牌口碑，谁就赢得了市场先机，因为品牌口碑是产品质量、技术、服务等多种因素的综合。

　　当企业以种种理由拒绝为消费者退货时，站在信息不对称、鉴定难、时间成本高等维权大山面前，消费者也许会选择退让和隐忍，但由此留下的心中“阴影”会影响其今后对品牌的信任，企业也将由此失去巨资广告投入也无法换来的最可宝贵的口碑。