客户的好朋友   同事的好搭档

　　人物名片：宓英，女，43岁。嵊州农村合作银行鹿山支行结算柜员，2010年和2014年被评为先进工作者，2012年被评为先进个人。

　　一头利落的短发，一张常带微笑的脸，一身干净整洁的工作服，是宓英给人的第一印象。自2003年进入嵊州农村合作银行以来，她以真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀，在“三尺柜台”内演绎着精彩人生。

　　微笑待人  服务至臻

　　宓英的柜台上，永远放着一包纸巾，这是她为需要按手印的客户准备的，“之前我在现金柜台，客户来办理贷款业务时都要按好几个手印，但每次按完手印，手都不知道该往哪放。”看到这样的情况，宓英第二天就买来纸巾备在窗口，客户按完手印后，她都会微笑着递上一张纸巾，让他们擦手。

　　在她眼中，柜员岗位是银行面对客户的第一道窗口，“这是一个代表银行形象的岗位。”宓英说，银行再多的科技手段、再现代化的设备，始终都是冷冰冰的，只有温馨的笑容、友好的态度，才能让客户感受到尊重。也正如此，她始终以“微笑待人，服务至臻”作为工作座右铭，“微笑是最好的语言，胜过千言万语，可以很快拉近人与人之间的距离。”宓英说。而客户一句简单的“谢谢”，就是对她最好的鼓励和肯定，也是她工作的原动力。

　　当然，作为一线柜员，自己再好的状态，也总会偶遇心情不佳的客户。某个周末，有一位客户前来办理银行卡注销问题，不知什么原因，一进来就把卡甩在宓英面前，说要销卡。宓英多问了一下，结果遭到谩骂，客户甚至以态度不好为由，要向银行投诉。尽管觉得委屈，但宓英没有任何怨言，仍微笑着办理了销卡手续，微笑着目送客户离开。对此，宓英的想法很简单：客户心情已经不好，自己就不能再火上浇油了；身在服务行业，就要设身处地多为客户着想。也正是这样的工作态度，一来二往，很多客户都与宓英成了朋友，在网点还未安装叫号机时，她所在的柜台前经常排起“长龙”。

　　用心领悟  积极进取

　　“服务要做好，解决问题的能力也要跟上。”工作之余，宓英也不断学习，充实自己。

　　说起来，宓英属于“半路入行”，2003年刚进银行做柜员时，对业务并不熟悉，但她暗下决心，用心苦练，“每天除了上班就是看业务知识的书，或者向前辈请教。”终于不到半年时间，她成了所在网点和同龄人中的佼佼者。每天抽一定时间学习业务知识，也成了她延续至今的习惯。

　　“我现在在结算柜台，需要学习的东西就更多了。”宓英说，结算柜台一旦有失误，损失就不可估量，所以她要细致耐心核对每一笔款项，业务也就必须精通。

　　“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”，除了自己勤奋工作、苦练技能，宓英还主动帮助同事。每到一个网点，她都很快与同事打成一片，并做好青年员工的“传帮带”工作，营造亦师亦友的氛围。对同事提出的各类问题，她总是认真细致地解释；每天下班后，主动翻看同事传票，把好最后一道关；每有新员工入行，她也主动请缨，加班加点，尽心尽力将服务规范、技巧和心得传授给他们。毫无疑问，她是领导、同事心目中的好助手、好大姐、好老师。

　　记者手记：工作再累不出差错，工作再苦不忘微笑，工作再忙不忘学习。13年来，宓英用自己的努力，成了全行一线服务的标杆。