以平凡诠释美丽

王莉在接待客户

　　人物名片：王莉，女，30岁。国网嵊州市供电营业厅工作人员。

　　上午7:40，王莉到营业厅的第一件事就是照镜子，整理一下自己的发型及服装。“营业厅是供电公司对外展示形象的一个窗口，是连接用电用户与电力人的纽带和桥梁。”王莉说自己作为与用电用户接触的最紧密、最频繁的一个工作人员，她的形象也直接代表着供电公司，时刻注意自己的仪容仪表很重要。

　　用心学习  做到零投诉

　　“扫一扫这个二维码，关注‘国网浙江省电力公司’，你在手机上就能缴电费，也能查询每天的用电量了。”近期，市供电公司开始大力推广微信公众号，所以只要每一位到营业厅的市民，王莉就会仔细向他们介绍微信公众号的功能以及便利之处。

　　要向用户介绍公众号的每一项业务，当然首先需要自己能熟练掌握。“在推广之前，就特别用一天的时间学习了，平时在家有空也经常拿出来看看。”王莉告诉记者，现在智能机的型号款式很多，虽然基本功能相同，但还是会有细微的差别，所以她也经常在工作之余，拿各种各样的智能手机学习，方便市民询问的时候，可以在第一时间作出最正确的解答。

　　在采访中，记者发现只要窗口没有用户，王莉就会拿出业务书翻翻看看，有时候也会做笔记。王莉告诉记者，电力窗口的业务知识经常在更新，所以她平时不放过任何一个学习的机会，对于新业务，有不懂就问，遇难点就钻，她认为“三人行必有我师”，坚持走到哪里就学到哪里，向领导学习，向同事学习，向用户学习，向实践学习。“因为窗口要面对的用户也是各种各样的，如果业务不熟练，一旦出现有问题回答不了的情况，就会使公司的形象大打折扣。”在王莉眼中，熟练地掌握各种业务知识才是提供优质服务的第一前提，才能为用户提供更好、更多、全方位、个性化服务，8年多来，她的窗口没有发生一次投诉事件和责任事故。

　　用心服务  急他人所急

　　作为营业员，更多的时候，王莉都是坐在窗口等待着用户上门，但有时，她也需要跑动起来。

　　按照规定，申请临时用电的用户，在3年内可以全部退还之前预交的临时接电费用，由于退款手续需要一定的办理时间，所以在用户马上到期的时候，王莉也会及时提醒他们。但也总会有些市民因为这样那样的原因，要拖到快到期的最后两天，才来办理退款手续。这时王莉总会急他人所急，加大工作马力，在最短的时间内帮用户办理手续。

　　“临时用电基本都是基建用电，所以他们预交的电费也比较多，从几万到几十万不等，也是一笔大数目了。”王莉说，就在前几天，她还为帮一位用户办理退款手续，跑了好几个科室。

　　王莉回忆道，那天有个人急冲冲地赶到营业厅，一来就直冲王莉的柜台，说他们企业预交了8.8万元的临时用电费用，之前一直忘记来退款，眼看着离到期只有两三天时间了，才想起来要办理退款手续。

　　“按照正常流程，要5天才能办理好，但他看上去很急，说这笔资金急需周转，能不能帮他特事特办。”王莉说。

　　王莉在第一时间安慰了用户后，就小跑着离开柜台，到班组长那详细说明了情况，然后跑了财务室，也跑了主任办公室，最终在一天的时间内，帮这位用户办理好了退款销户手续。“多跑几个办公室，多说明一下情况的特殊性，就能为用户带来更多的便利，这是我应该做的。”王莉笑着说。

　　记者手记：始终保持一颗平常心，默默无闻、兢兢业业地去做自己应做的一切，并时刻以“急人之所急，想人之所想”的工作态度要求自己，是王莉一直坚持的工作原则，她以女性独有的细心与温情，为用户带来温馨和欣慰，积极参与业务服务、爱心服务、便民服务等活动，以工作的平凡诠释了人生的美丽。