讲述：严武雄(市行政服务中心公安窗口负责人)

　　记录：本网记者 陈链芳

　　“脾气好，问什么都解释得非常清楚。”这是办事群众对我的评价。每天刚上班，市行政服务中心公安窗口就会聚集不少办证群众，尽管《办事指南》呈现在大厅最显眼的位置，但好多人还是会选择咨询工作人员。由于警力所限，窗口工作人员担负了多项工作，碰到疑难户籍问题，往往力不从心，矛盾也随之而来。

　　考虑到办事的人很多，稍有不慎就容易产生矛盾，我就和窗口工作人员约定，遇到疑难问题，都交由我来解释。久而久之，我也成了公安窗口的“兜底员”。

　　“工作中也要注重策略”

　　今天，我刚处理了一起三界当兵小伙户口转入的问题。这个小伙，16年前从学校毕业就应该把户口迁回三界落户的，但因种种原因，他并没有办理户口迁移。后来，他应征入伍，一直没有涉及户口问题，当初开具的户口迁移证因为时隔太久，也失效了。我看着一脸焦急的小伙子，心想着能帮就帮他一下吧，于是一边详细了解情况，一边向绍兴公安咨询解决办法。

　　当然，工作中我也十分注重策略。前几天，我接到一个投诉电话，一位在河北做投资的长乐人向我反映，自己办的临时身份证在河北税务部门不能使用，让我马上把他补办的身份证进行加急处理，听上去语气十分愤怒，还要投诉什么的。对此，我马上向他解释办证流程，并从群众角度对他的埋怨表示理解。在沟通中，我了解到对方是长乐人，想到自己在长乐也有工作基础，便和他攀谈，消减他的火气。同时，我还努力想办法，确保他能在最短时间内拿到补办的身份证。通过我的解释和帮助，对方的火气消了，对窗口工作表示了理解。

　　“今天能办的，绝不拖到明天”

　　除了用真诚赢得群众的赞誉和理解，我还一直把更好服务群众作为唯一的工作准则，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。在我看来，前来公安窗口办事的人，都是因为碰到了急事，因此今天能办的，绝不能拖到明天。

　　有一次，剡湖街道一位居民带女儿前来公安窗口办理身份证。第一次办理需出示户口本，但他与前妻早年离婚，前妻一直不愿意提供户口本。他虽然多次找剡湖派出所协调，但都没有结果，而女儿当天就要用身份证填报中考志愿，只能求助我们公安窗口。

　　我认为事情比较急，事关孩子以后读书，而剡湖派出所的同志之前与这位母亲沟通过，当时她也表示愿意帮助办理，但由于跟前夫之间的矛盾，一直拖延着。考虑到这一点，我就和剡湖派出所商量，由派出所的同志开车把这位母亲接到了行政服务中心办理。最终，我们以最快速度帮孩子办妥了身份证，让她顺利报上了名。

　　在旁人看来，“窗口”接触的都是平凡琐碎的小事，没有惊天动地的事迹，但我觉得，面对繁重的工作任务和嘈杂的接待环境，能以自己的热情和真诚，为办事群众解决一个个难题，是非常有意义的事。虽然我到公安窗口才2年多时间，但每年我都被评为优秀窗口负责人，我们窗口每年也获得示范窗口称号。