小细节体现大用心

王大军在接待客人

　　人物名片：王大军，男，39岁，退伍军人，现任柏星·超级大酒店保安领班。曾获优秀士兵嘉奖。

　　指挥停车、看护车辆、对酒店进行巡查……从早上8点上班到下午4点下班，除了中间的吃饭时间，王大军几乎没有坐下来的时间，一直在柏星·超级大酒店内忙碌着。

　　用心服务好每一位客人

　　每天的中午11时到1时，傍晚的4时到6时，是柏星·超级大酒店生意火爆的时候，进出的车辆达到两三百辆，而每一辆车的进出之时，都能看到王大军和他同事们的忙碌身影。

　　“走路的话肯定赶不上车速的，只有小跑前进才能及时为客人指挥好。”在指挥车辆停靠好后，王大军还会微笑着主动帮助有需要的顾客开车门，并及时提醒司机要关好车门车窗，注意财产安全。碰上下雨天，他会提前准备好一把大雨伞，以便及时为顾客撑伞挡雨。

　　“近段时间几乎天天都下雨，我就特别提醒同事，要尽量帮客人撑好伞，特别是有老年人或者带小孩下车的客人。”王大军告诉记者，前几天，当他准备为驾驶员开门撑伞时，发现副驾驶室还有一位妇女抱着小孩，但手头只有一把雨伞，他当即决定让驾驶员在车内等候，自己先送妇女和孩子到酒店内。

　　“那天的雨很大，当时一把伞基本都是撑在客人那边。”等到了酒店大厅，那位客人才发现王大军的衣服都已经湿透了。但王大军觉得这就是自己的职责所在，所以每次帮客人撑伞，他都会将伞的大部分给客人，自己则只躲一个脑袋。

　　“我的理念就是宁可自己淋湿了也不能让客人淋湿，只要他们满意了，我就觉得自己所做的都是值得的。”王大军说道，客人的每一声感谢，都促使着他更耐心、更细致的做好服务工作。

　　仔细巡查尽量减少纠纷

　　在指挥车辆停靠的空档，王大军就会拿着一本笔记本，在停车场来来回回地走动，并不时在笔记本上涂涂写写。

　　翻看笔记本记者发现，上面密密麻麻地记录着车牌号码，以及车辆的受损情况或者车窗未关的情况。王大军告诉记者，记录这些，是为了尽可能减少客人与客人之间，以及客人与酒店之间的纠纷，因为进进出出的车辆比较多，所以每隔一个小时，他都会在停车场走上一圈。

　　“因为之前发生过矛盾，所以我们才想出了这样的办法。”王大军说，曾经有个客人跟他们反映说，停在停车场里的车被人刮擦了，要酒店赔偿。他也是第一次碰到这样的情况，不知道该如何处理，只能在安慰客人的同时，将事情原委向酒店高层进行汇报。

　　由于刮擦痕迹较小，翻遍了酒店的监控也没有发现该车到底是进酒店后才“受伤”，还是在酒店外就已经被刮擦的。为了化解矛盾，酒店只有进行赔偿了事。

　　从这件事之后，酒店就让保安对每一辆有刮擦的车辆进行详细登记。“一旦有客人说起来，我们也有依据可查。”王大军说，虽然这让他们的工作量增加了不少，但由此也减少了客人之间、客人与酒店之间的纠纷。