用心·用情·用智

　　人物名片：马飞，女，42岁。城市自来水有限公司医院路自来水营业所收费窗口工作人员，2011年度城市自来水有限公司先进工作者，2012年度水务集团先进工作者。

　　12月2日下午，记者来到城市自来水公司医院路营业所大厅，看到收费窗口的市民排起了长队，“这几天是最忙的时候，采访可能不会太顺利。”见到记者的第一句话，马飞就略带歉意地说。这段日子，她除了负责窗口收费工作，还要不断解答用户疑问。

　　一切从用户的角度考虑

　　采访时记者注意到，与别的服务窗口不同，收费窗口工作人员几乎是用喊叫的方式跟用户交流的。马飞解释，22日到次月5日是市民缴水费的时段，营业厅往往挤满人，最夸张时队伍甚至排到大马路上。尽管窗口已经换了无数个话筒，但不知什么原因，始终有杂音，所以工作人员索性舍弃话筒，“喊叫”着与用户沟通。如此一来，也引起了一些误会。到窗口来缴费的以老年人居多，声音一大，一些用户会说，那么大声干嘛，是不是不耐烦了。对此马飞很是无奈，工作人员已经习惯了这样的说话方式，并不是像有些人说的不耐烦。马飞说，窗口工作人员都是从“假如我是一个用户”出发，站在用户角度沟通解释。

　　受委屈是常有的事

　　为让用户都能及时知晓自家水费，今年4月，自来水公司开通了短信温馨提示服务，这也让马飞她们的工作量增加了不少。每个月的20日短信发送后，不断有人上门询问情况，“其实发短信就是为了让用户与上个月的水费作个对比，看看有没有特别大的变化，如果差距较大，用户马上能及时发现。”这样的解释，马飞几乎每天都要说上好几次。

　　解释过程中，大多数人都能理解，但也发生过极端情况。前段时间，马飞就是在为这短信业务作解释时，被一个老人打了一拳。

　　“那天也是缴水费的日子，大厅里站满了人，突然有个大伯冲进来，说要找负责人。”发现情况的第一时间，马飞就已经来到大厅，向大伯详细询问。原来，大伯的水费是存在银行卡里由银行代扣的，但他看到短信时，误以为是自来水公司在催缴水费，认定自家要缴两笔水费了，当即就来到营业大厅询问情况。

　　马飞很理解大伯着急的心情，就先好言安慰大伯，又详细作了解释，“但他不依不饶，认定是我们在催他缴水费。”旁边也有人劝大伯消消气，但大伯依然不听劝，到后来竟对马飞出手就是一拳，嘴上也一直骂着。

　　面对突发状况，马飞一下子懵了，但她第一时间调整自己的情绪，继续微笑着做解释工作。最终，大伯还是理解了。“做我们这行的，受委屈是经常的事，前几天还有个小姑娘被骂哭了，但我们要做的就是快速调节好心情，就当没事发生一样。”马飞说，收费工作琐碎平凡，但一言一行一举一动都代表着自来水公司的的窗口形象，来不得半点马虎。