三个“多一点”  积极协调矛盾

　　对郑彩霞来说，前台服务员最难的工作，就是要处理顾客的投诉，以及退换货问题。因为往往这个时候，顾客的心情和态度不可能很好。她作为超市方第一个与顾客接触的人，总是要接受各种谩骂。每每遇到这样的情况，郑彩霞总会提醒自己要“微笑多一点、耐心多一点、诚恳多一点”，要积极协调矛盾，尽量做到让顾客满意而归。

　　在采访过程中，记者看到一位顾客买了大包小包，到前台来开发票，但恰巧碰到前台开票机坏了，还没来得及修理，郑彩霞在说明了原因并请他到其他服务台去办理的时候，顾客顿时对着郑彩霞摆起了脸色。

　　“机器坏掉怎么连个提示也没有，害得我多跑冤枉路，我们拉着购物车多累你知不知道啊。”尽管顾客恶声恶语，但郑彩霞一直微笑以对，耐心细致地为顾客指路，还主动提出愿意帮顾客暂时看管购买的物品。

　　郑彩霞说，前台服务员会经常碰到这样的情况，这个时候他们就会设身处地站在对方的角度考虑，耐心地做好解释工作。“只要我们耐心解释，再多一点微笑，多一点诚恳，顾客还是能接受的。”只要顾客能满意而归，就是对前台服务员工作最好的肯定。

　　记者手记：在保证遵守规章制度的前提下，灵活、适度地为顾客提供优质的服务，用自己的“亲和服务”把顾客当成亲人对待，做到百问不厌，积极帮其解决困难，郑彩霞用自己的行动，时时刻刻都让顾客感受到她真诚、热情和专业的服务态度。