高档手表不高质 维权过程起波折

　　【案例简介】

　　原本冲着高档名表的品牌而掏钱购买，结果却遭遇高档不高质的问题，让嵊州的竺女士烦恼不已。2018年8月9日，嵊州市市场监管局、市消保委接到消费者竺女士的投诉，称其于市内某大型商场购买的高档手表走时过快，商家表示可寄送厂方维修，竺女士不认可，认为三包期内应予以退换，上门与店员多次协商后无果，只得拨打投诉热线。最终，经过消保工作人员的调解，促使当事双方达成了和解协议。

　　【处理结果】

　　嵊州市市场监管局、市消保委接到投诉后，工作人员立即电话联系投诉双方当事人，约定时间进行调解。经了解，竺女士于今年4月12日在某商场手表柜台花费8500元购买了一块高档品牌手表，5天后，发现该表时间相差5～6分钟，相当于每天走时误差快了将近一分钟，于是她来到店内要求退换手表。店员向竺女士解释这不是质量问题，手表如若放在产生磁场的电器或有磁性的物体旁边可能引起手表暂时性停走或不准，让店内维修处人员进行消磁便可使走时误差保持在正常范围内。于是，竺女士同意进行消磁处理，消磁后经检测，走时误差约为20～30秒，店员拿出店内一张《手表的使用和保养常识》，指着“一般机械表允许误差为每日30秒左右”这一条向竺女士证明，竺女士便没有再追究。

　　大约过了10天，手表走时又相差了10多分钟，竺女士带着内心的不满再次到店里进行消磁。等待消磁时，维修处人员却透露这样的走时误差是不正常的，竺女士原本就觉得隔三差五跑来消磁不合理，这下更坚持认定这是质量问题，而店员却说竺女士的表已经过了三包退换货的时限。这让竺女士感到非常气愤，她认为自己第一次到店要求退货时明明是在退货期，却被店员忽悠去作了消磁，现在店员竟然拿过了包退换期作为拒绝退换的理由，摆明了是误导欺骗消费者。之后，竺女士数次到店与商家协商解决办法，均无结果。

　　调解过程中，消保工作人员发现该品牌手表有两份说明书，一份是《名表的使用和保养知识》，包含店内所售各种品牌，上面确实注明机械表走时正常误差为每日±30秒，而另一份是竺女士所购手表品牌的说明书，上面却标明“每天存在-5/+15秒左右的误差”。随后，消保工作人员要求商家维修处出具该块手表的维修检测单，根据“从四月份开始前三次已消磁还是同样走快，现在第四次消磁还是快20秒以上”的检测结果，既然该块手表的说明书标示了合理的误差范围，就应当以该份说明作为依据。此时，商家又提出将该表送权威检测机构检测后再决定是否退换，因送检时间长达30个工作日，竺女士不认可，要求商家给予金钱补贴或提供同品牌备用手表，商家不愿意。经过长达2个小时的持续调解，最终，在消保工作人员的努力下，商家同意作全额退货处理，竺女士表示满意。

　　【案例点评】

　　在生活条件不断提高的今天，为了提高生活品质，很多人会选购一块高档手表来装扮自己。据了解，机械表的允许误差范围为±30秒/日，具体的误差根据手表所使用的机芯而定，而对于这个误差，目前也没有相关的国家标准来参照，因此，选购手表并非按照价格越高误差越小的原则，如果不能接受机械表的这种误差，消费者大可选购石英表，相比较而言，石英表的误差范围会更小一些。

　　本案中双方的争议焦点在于该手表的走时误差是否为质量问题，首先，涉及到两份说明书误差范围标准的问题，很显然，应当以该品牌的标示误差范围为依据；其次，根据商家修理处出具的维修检测单，该表显然已经超出了该品牌标示的走时误差范围；再次，店员称该表已过三包退货时限，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。……”，竺女士在购表后第5天发现该表走时存在问题并向商家反映问题，而当时商家工作人员却出示了另一份误差范围标准使其放弃原有退货主张，后面再次出现的问题，仍是第一次所反映的走时误差问题，因此，应当支持竺女士提出的退货要求。